Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 9. december 2005.
IP-TELEFONI I CALL CENTERET Fleksibilitet og åbenhed var afgørende, da A+ skulle vælge telefonsystem til kundeservicecentret.
Når en kunde ringede til kundeservice hos tele- og internetudbyderen A+ for et år siden, var det ikke sikkert, at telefonen blev taget. Virksomhedens call center-løsning havde problemer med "spøgelsesopkald", der svævede i systemet, uden at man kunne komme til at besvare dem.
- Derfor havde vi travlt med at finde et nyt system. Vi begyndte markedsundersøgelserne i november, og i maj var det nye system i drift, fortæller direktør Lis Lysholm, A+.
Hun ville gerne have haft mere tid til projektet, hvis det havde været muligt. Men problemerne med det gamle system var så store, at firmaet i en periode måtte outsource kundeservicen, indtil det nye system kunne gå i drift.
Valget faldt på et IP-telefonsystem fra Cisco. A+ havde i forvejen besluttet, at systemet skulle køre IP-telefoni - blandt andet fordi virksomheden selv lever af at sælge IP-telefoni.
- Vi så på tre contact center-løsninger, og de kunne stort set det samme. Det afgørende blev, at vi kunne få et system fra en leverandør med mange partnere, så vi ikke er så afhængige af vores forhandler. Endvidere var det vigtigt, at systemet rapporterer i standard-SQL, så det er let at tilrette statistikkerne. Og så fik vi en god pris, fordi det var første gang, vores leverandør Datametrix skulle implementere et contact center fra Cisco, siger Lis Lysholm.
I dag har selve basissystemet kørt i drift siden maj. For øjeblikket er A+ ved at indføre behandling af e-mails i systemet. Det er derfor, firmaet foretrækker at kalde systemet for et contact center snarere end et call center: Det omfatter al kundens kontakt med virksomheden, ikke kun telefonopkald.
- Alle mails til salg eller kundeservice går gennem Cisco Mail Manager. Programmet kan kigge efter nøgleord i mailen og ud fra dem afgøre, hvordan den skal behandles. For eksempel kan vi indføre, at der automatisk sendes et bestemt standardsvar, hvis ordet "opsigelse" indgår i mailens tekst, fortæller kundeservicechef Torben Madsen, A+.
Han venter, at den funktion efterhånden vil kunne tage en del af arbejdsbyrden fra servicemedarbejderne.
Systemets administrationsdel er integreret med Active Directory, så når brugere er oprettet der, er de automatisk også oprettet i IP-telefonisystemet. Så skal man blot tildele dem de relevante roller. Også styringen af, hvordan opkald skal behandles, er enkel, den klares med et grafisk værktøj.
- Når medarbejderne har været gennem uddannelsen, skal de selv være med til at bestemme, hvordan opkald skal behandles. På morgenmødet hører vi, hvilken type spørgsmål der er mange af for øjeblikket, og ud fra det kan vi for eksempel lægge en talebesked ind i køsystemet, siger Torben Madsen.
Senere på måneden går næste fase i gang: Integration med virksomhedens øvrige it-systemer. Den kommer til at foregå via SQL-adgang til en database, der indhenter data fra de øvrige systemer. Således kan abonnementssystemet oplyse hvilken kunde, der har et bestemt telefonnummer. Når kunden ringer, kommer data om ham frem på medarbejderens skærm. Også data fra økonomisystemet skal hentes ind via databaseintegrationen.
I receptionen anvender firmaet programmet Netwise, der er tæt integreret med Microsoft Outlook. På den måde har receptionisten adgang til de godt 70 medarbejderes kalendere og e-mail.
For nogle af firmaets 26 kundeservicemedarbejderne har det nye system betydet en ny måde at arbejde på: Nu kan de sidde derhjemme og besvare kundernes opkald.
- Det har givet os mere fleksibilitet. Vi har nogle medarbejdere, der bor halvanden times kørsel herfra. Dem kan vi ikke kalde ind til en vagt på to timer - men de kan sagtens tage den, hvis de ikke skal køre til Albertslund, siger Torben Madsen.
For ham har det betydet, at han skal planlægge vagterne på en anden måde. Tidligere tænkte han i otte-timers vagter, nu arbejder han med time-vagter.
- Medarbejderne har taget imod det med kyshånd, det betyder jo også mere fleksibilitet for dem, siger han.
Teknisk set kræver det en stabil internetforbindelse med 128 kbit/s upload-hastighed og en pc med et headset. Forbindelsen går gennem en VPN-tunnel. Da de fleste af virksomhedens applikationer er web-baserede, kan medarbejderne tilgå dem lige godt hjemmefra og på kontoret. På kontoret anvender de også softwarebaserede telefoner med headset.
- På længere sigt kan hjemmearbejdsmuligheden betyde, at vi kan spare nogle kontorkvadratmeter. Vi vil have en fast kerne herinde, men som supplement kan vi tiltrække studerende, der kan passe det ind i deres studieplaner, siger Lis Lysholm.
Hun ser rapporteringen som en af de største fordele ved det nye system: Nu kan ledelsen få et nøjagtigt billede af, hvor god virksomheden er til kundebetjening. Der kommer tal på, hvor hurtigt opkald og e-mails besvares, og hvor lang tid medarbejderne bruger på hver henvendelse.
