Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 28. oktober 2005.
ITIL i storkommunerne It-afdelingen for Københavns Kommunes biblioteker skal slås sammen med to andre it-afdelinger. ITIL kan blive det fælles fundament, der samler de forskellige kulturer.
Jeg blev nærmest nyreligiøs i hovedet.
Sådan beskriver Irene Nellemann Ludvigsen sin første reaktion, da hun hørte om ITIL. Det var på et salgsseminar, hvor hun skulle høre om et system til understøttelse af helpdesk-funktionen. Men hun kom hjem med mere end salgssnak om et stykke software: Nu havde hun hørt om en struktureret måde at angribe hverdagens problemer på.
Irene Nellemann Ludvigsen var på det tidspunkt leder af Bibliotekernes Edb-afdeling i Kultur- og Fritidsforvaltningen i Københavns Kommune. Hun inviterede en af sine medarbejdere, systemadministrator Inge Lauesen, med på et ITIL-seminar. Hun blev lige så begejstret:
- Vi lever i en kaotisk hverdag med flere og flere opgaver. Her var der nogen, der havde fundet opskriften på, hvordan man kunne sætte det hele i system. Mange af tingene er nogen, som vi i forvejen udfører hver dag, men her blev de sat ind i en sammenhæng, siger hun.
Alle henvendelser ét sted
Det er især i supportfunktionen, at Irene Nellemann Ludvigsen og Inge Lauesen kan se fordelene ved ITIL. Her hedder den centrale funktion "service desk". Den skal tage imod og registrere alle henvendelser.
- Nogle medarbejdere vil selvfølgelig klage over, at det tager dem fem minutter at løse et problem, mens det tager dem ti minutter at taste henvendelsen ind i systemet. Men til gengæld får vi videndeling - en mindre erfaren medarbejder skal måske senere løse samme opgave. Ved at slå op i systemet kan hun finde svaret på få minutter i stedet for at bruge en halv time, siger Irene Nellemann Ludvigsen.
Inge Lauesen sammenfatter fordelene ved ITIL med disse ord:
- Det giver overblik og en struktureret brug af ressourcer.
Fusion på vej
Deres afdeling står nu for at skulle fusioneres med to andre it-afdelinger i forvaltningen. Endvidere bliver der tilført nogle it-medarbejdere fra Københavns Kommunes skatteforvaltning, der nedlægges. Så fra at være en lille edb-afdeling på otte mennesker kommer den til at indgå i en afdeling med godt 35 it-folk, der ikke kender hinanden på forhånd.
- Her forventer jeg, at vi kan bruge ITIL. For eksempel har vi alle sammen nogle brugere, der henvender sig med tekniske problemer. Så kan vi opbygge en fælles service desk og registrere alle henvendelser. Det vil give brugerne en positiv oplevelse i form af bedre service fra starten, siger Irene Nellemann Ludvigsen, der bliver it-udviklingschef i den nye organisation.
Hun fremhæver en anden fordel ved ITIL: Det giver et fælles sprog og en fælles referenceramme. Så hvis de øvrige parter i fusionen også lærer ITIL, vil det lette kommunikationen. Samtidig slipper man for de problemer, der kunne opstå, hvis man valgte at køre videre med de arbejdsgange, som en enkelt af fusionsparterne anvendte.
Hun kan dog også se risikoen ved at indføre ITIL:
- Vi kan komme til at bureaukratisere os halvt ihjel. Systemet skulle nødig medføre, at brugerne oplever, vi er svære at komme i kontakt med, siger Irene Nellemann Ludvigsen. Et middel til at undgå det er at analysere arbejdsopgaverne grundigt og beslutte, hvor megen information der skal gemmes i de systemer, som understøtter ITIL.
Billedtekst:
- En fordel ved ITIL er, at det giver it-folk og folk med forretningsansvar bedre mulighed for at tale sammen, fordi vi får et fælles sprog. Og med værktøjerne til service desk får vi også bedre muligheder for at sætte tal på, hvad vores arbejde består i, siger it-chef Irene Nellemann Ludvigsen (øverst) fra Bibliotekernes edb-afdeling i Københavns Kommune. Nederst systemadministrator Inge Lauesen.
Foto: Torben Klint
