Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 28. oktober 2005.
ITIL i storkommunerne Sæt jer konkrete og overskuelige mål for, hvad I vil have ud af ITIL. Sådan lyder rådet fra en ekspert.
Når man rører ved den måde, folk udfører deres arbejde på, rører man ved noget meget grundlæggende. Derfor er den største udfordring, når en organisation indfører ITIL, at få folk til at sætte sig ind i de nye procedurer og følge dem.
Det mener en af Danmarks førende eksperter i ITIL, konsulent Christian F. Nissen. Han er medstifter af foreningen itSMF Danmark (IT Service Management Forum) og repræsenterer Danmark i det internationale udvalg, der tager stilling til, hvad der skal indgå i den næste udgave af ITIL.
- Det er med ITIL som med alt andet, der handler om ledelse: Det skal være en integreret del af ledelsens dagligdag. Hvis man vil have det fulde udbytte, skal man stå fast efter både to, tre og fire år, så man ikke falder tilbage i de gamle vaner, siger han.
Hvem har brug for ITIL? Christian Nissen ser de største fordele for organisationer, der har brug for et kvalitetsløft eller effektivisering. ITIL kan give styr på fejlsøgningen og indførelsen af ændringer i it-infrastrukturen.
- En anden årsag til at se på ITIL kan være, at man skal få flere organisationer til at arbejde sammen. Det ser vi for tiden i større outsourcingsscenarier og med mange kommuner, der forbereder sammenlægninger. De vælger ITIL, fordi det giver dem et fælles begrebsapparat og fælles processer, siger han.
Derimod er rationalisering sjældent det primære mål for indførelsen. Det handler mere om, at de sammenbragte it-afdelinger kan mødes på neutral grund og planlægge deres fælles fremtid.
- Det giver også et fælles sprog, når man skal opstille aftaler med kunden om, hvad it-organisationen skal levere, og hvordan det skal måles. Og så har jeg flere steder oplevet, at kommuner og amter uddanner medarbejdere i ITIL for at gøre dem bedre rustet - hvis de senere bliver nødt til at skille sig af med dem. Så har de fået en certificering, der kan hjælpe dem videre til et andet job, siger Christian Nissen.
Undgå at blive religiøs
Han understreger, at hvis ITIL-indførelsen skal blive en succes, er det vigtigt, at man ikke vil det hele på en gang. Man skal hellere starte med et afgrænset område, hvor man kan se de største fordele ved at indføre ITIL.
- Man kan blive for religiøs. Folkene bag ITIL gør meget ud af at sige, at ITIL ikke er en forskrift, men eksempler på "god skik". Så ens organisation skal tage det, der passer til den, og tilpasse det til dens egne behov. Det er vigtigt at man sætter sig mål for, hvad man vil med ITIL. Der skal helst være en effekt, der direkte kan måles, siger han.
Endelig advarer Christian Nissen om, at der er risiko for, at man får opbygget for meget bureaukrati, fordi alting bliver styret og registreret på en anden måde end før.
Christian Nissen ser en udvikling, hvor også andre ITIL processer end de ti, der handler om "Service Support" og "Service Delivery", nu kommer i fokus. Særligt forretningsaspektet spiller en større rolle.
- Version 3 af ITIL, der ventes klar i løbet af et par år, får strammet konsistens og begrebsapparat op, ligesom den i højere grad tilpasses de mange øvrige standarder og best practices på it-området hen mod det, man som samlebetegnelse kan kalde "IT governance", siger han.
- Mange af os, der var med til ITIL fra starten, troede, at vi kunne indføre det hele på et års tid eller to. Det kan man ikke, så kvæler man sin organisation i arbejdet. Start hellere med nogle få processer, siger konsulent Christian F. Nissen.
Arkivfoto: Torben Klint
