Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. maj 2005.
Inden sommerferien skal min søn på ni år have sit eget pas. I den forbindelse har manglende information på den nyligt relancerede hjemmeside www.politi.dk været til seriøs gene. Det har spildt både min og politiets tid, betydet overflødige opringninger og er årsag til, at vi i torsdags måtte gå hjem igen uden pas. Vi kan komme igen næste torsdag - den eneste dag om ugen, hvor politiet holder en sprække åben for borgerne uden for normal skole- og arbejdstid. Sig lige "borgeren i centrum" en gang til.
Den personlige smagsprøve på offentlig service anno 2005 har rystet min professionelle tro på, at digitalisering forbedrer servicekvaliteten. Det skriver vi jo ellers hele tiden i avisen. Danmark ligger endda i verdenseliten.
Var der nogen der sagde 24x7-service, digitale pasbilleder og online-ansøgninger med digital signatur? Det er alt for meget forlangt i 2005. Men mindre kan også gøre det.
Det er ikke fordi, de ikke var flinke på min nærpolitistation. De måtte blot henholde sig til reglerne om, at et pasfoto ikke må have mørk baggrund. Min protest om, at det stod der ikke noget om på hjemmesiden, blev mødt med et skuldertræk og fremvisningen af en lille informationstavle med fotos med en rød streg over, der betød, at de ikke kunne bruges.
Og der var ganske rigtigt også et billede med mørk baggrund og rød streg over. Det kunne jeg faktisk godt se. Men hvorfor ikke lægge den lille informationstavle med de forbudte pasbilleder på hjemmesiden? Har det slet ikke strejfet en enkelt celle i en etatshjerne, hvornår i pasansøgningsprocessen borgeren har brug for at kende alle krav til et pasbillede? Jeg skal give et hint: Det er ikke på kontoret fem minutter i lukketid, når billedet er taget, og man står og sveder i en lang kø med barnet, original navneattest, kontanter, udfyldt ansøgning med samtykke fra den anden forældremyndighedsindehaver - og et billede, der ikke lever op til de "hemmelige" krav.
Jeg havde jo forinden brugt - uforholdsmæssig meget - tid på at gennemtrawle det nye og ikke særlig brugerrettede www.politi.dk på kryds og tværs og endte med alligevel at ringe til nærmeste paskontor på politistationen i Hillerød for at spørge, om det kunne være rigtigt, at børn skal medbringe billedlegitimation, som der står på hjemmesiden. For min søn har ikke nogen billedlegitimation - i det mindste ikke før han får sit pas.
"Nå, står der det på hjemmesiden", sagde damen på paskontoret uinteresseret. Hende blev jeg modstræbende og efter en del ventetid sluset igennem til efter at have forelagt mit spørgsmål for omstillingen, som forlangte at få præsenteret mit ærinde, før jeg blev stillet om, "for de har meget travlt derinde".
"Altså, du skal have dåbsattest med, et pasbillede og samtykkeerklæring, hvis forældremyndigheden er delt og 115 kroner."
"Ja, det har jeg alt sammen læst på hjemmesiden. Jeg har også printet ansøgningsblanketten ud - jeg er kun i tvivl om det med billedlegitimationen. Jeres åbningstider er svære at nå, når man skal fra Valby til Hillerød og hente barnet på vejen, inden I lukker klokken 17. Derfor ville det være rigtig ærgerligt at mangle noget", sagde jeg.
Her kunne damen på paskontoret have oplyst, at vi faktisk bare kunne henvende os på den nærmeste nærpolitistation, som har åbent til 17.30 om torsdagen. Men det gjorde hun ikke. Hun må have haft for travlt til at sætte borgeren i centrum.
At man også kan få pas hos nærpolitiet kom mig helt tilfældigt for øre.
Jeg ringede dog for en sikkerheds skyld igen til politiet for at få det bekræftet, for oplysningen var ikke at finde på www.politi.dk. Men det var rigtigt nok, og det er fin service, synes jeg. Men hvorfor holde det hemmeligt?
Summa summarum lavede jeg mindst fire opslag på www.politi.dk og foretog to supplerende opringninger til forskellige politistationer, før jeg følte mig helt overbevist om, at jeg havde fuldstændig styr på sagerne, så barnet kunne få sit pas.
Men etaten fik mig alligevel til sidst, fordi jeg ikke vidste, at "fotoet skal være af god kvalitet og egnet til scanning" betyder, at baggrunden skal være lys. Men måske er jeg bare for dum? For dum til at komme i centrum.
En ting er, at politiets nye hjemmeside mangler integration, for det koster penge. Men at sætte borgeren i centrum og levere høj digital servicekvalitet behøver ikke koste andet end tankevirksomhed.
At tænke sig i borgerens sted og sætte sig ind i borgerens behov. I virkeligheden er det såre enkelt: Borgeren bliver glad og sparer tid ved at få de rigtige informationer på hjemmesiden. Borgeren bliver sur og spilder både sin egen og politiets tid, når informationerne mangler.
