Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 29. april 2005.
Hvem ka'? Canada - ifølge stribevis af internationale undersøgelser af digital forvaltning over hele verden. Canada vinder det ene verdensmesterskab efter det andet på at sætte borgeren i centrum.
En række lande ville nok have fået en bedre start på deres bestræbelser i retning af digital forvaltning, hvis de havde lyttet til deres borgere.
En stilfærdig iagttagelse fra topembedsmanden Michael Turner. Som Assistant Deputy Minister for Information Technology Services Branch i Canadas Public Works and Government Services er det ham, der har hånd i hanke med udviklingen indenfor digital forvaltning i det store nordamerikanske land med den europæiske sjæl.
Han lægger rendyrket ydmyghed for dagen overfor Accenture og andre, der placerer Canada på toppen af deres hitlister. "De er virkelig alt for venlige" og "jo, vi lader til at gøre det ganske godt", siger han. Afdæmpet. Men han lyser op som en 1.000 watt pære, når han viser den løsning frem, som delegationer fra Danmark og mange andre lande kommer tilrejsende for at høre om.
Han er også pavestolt over, at canadierne gennem de seneste fem år har øget den overordnede tilfredshedsrating for den digitale forvaltning på føderalt - altså statsligt - niveau fra 64 til 71 procent.
Til sammenligning er det ifølge Accentures seneste undersøgelse kun 19 procent af danskerne, som synes, at regeringen gør et godt eller meget godt stykke arbejde med eGovernment. Konsulentfirmaet har i øvrigt netop skruet op for elementet kundeservice i sin globale undersøgelse af digital forvaltning, og for at understrege betydningen af det også ændret titlen til Leadership in Customer Service.
Canada har investeret næsten 880 millioner canadiske dollar, svarende til omkring fire milliarder kroner, i sit Government Online Initiative, der blev søsat i 1997. Det er prioriteret meget højt. Og hele vejen igennem er der lagt vægt på at høre borgerne - hvad de vil have, og hvad de bruger, samt at måle tilfredsheden med det.
- Vi har benyttet samme teknikker som i kommercielle reklame- og markedsføringstiltag. Hver gang, noget nyt er lanceret, har vi benyttet fokusgrupper for at se, om borgerne brød sig om det. Vi har udviklet et fælles måleredskab og standardiseret processen. På den måde har vi arbejdet målrettet på at øge kvaliteten af vores service, og det ser ud til, at vi har nået vores mål, siger Michael Turner.
Den føderale regering, der nu tilbyder 135 serviceydelser online, lagde fra begyndelsen vægt på koordinering. En intern vittighed fortæller, at halvdelen af budgettet gik til kaffe på de mange møder, hvor målet var at få de forskellige departementer til at samarbejde om fælles standarder.
Der er gennem de seneste tre år arbejdet med at nå et fælles modenhedsniveau for de forskellige programmer, og så har man valgt benhårdt at anlægge et servicefokus frem for et organisatorisk fokus.
- Vi omstrukturerede alt, hvad der blev tilbudt online, og flyttede det hen, hvor folk forventede at finde det. Det var et problem, at de forskellige departementer lavede websites, som imødekom deres mål, var markeret med deres logo og så videre. Vi skulle jo være intuitive og imødekomme borgernes behov. Så i stedet grupperede vi serviceydelserne om for eksempel sundhed, skat osv., ligesom vi lavede klynger omkring dem, der havde behov for dem. For eksempel pensionister, nye tilflyttere, små- og mellemstore virksomheder osv.
Den føderale regering er nu endt med at have en fælles portal med tre indgange for henholdsvis borgere, erhvervsliv samt internationale besøgende. Sidstnævnte afspejler, at Canada af hensyn til sin økonomiske udvikling prioriterer immigration højt.
Fælles udtryk og markedsføring
Pengene til digital forvaltning blev rettet mod en lille håndfuld hovedområder. For det første blev der investeret i at skabe et fælles udtryk, fælles standarder samt redskaber til måling, markedsføring og kommunikation.
Dernæst blev der investeret i at udvikle medarbejderne. Spørgsmål om, hvilke kompetencer den nye embedsmand skulle have, når ydelserne rykkede online, blev rejst, og der blev etableret et "Organizational Readiness Office". Her blev der set på ændringer i jobkrav og kompetencer og man begyndte at sætte kurser i værk for at ruste medarbejderne.
En fælles infrastruktur var også et hovedmål for investeringer. Frem for alt at skabe en "Secure Channel" til staten, hvor man både kan betale regninger og få adgang til eksempelvis skattevæsenet med en slags digital signatur. Den canadiske løsning, epass, er baseret på PKI (Public Key Infrastructure - offentlig nøglekryptering), men indebærer ikke nogen softwareinstallation på borgerens computer. Den blev introduceret for to år siden.
Til oplysningen om, at den danske pendant, Digital Signatur, ikke har vundet særlig udbredelse, siger Michael Turner at det er forudsigeligt, eftersom den ikke er særlig brugervenlig. Og at det i øvrigt er svært med brugervenlighed.
- Jo mere man stræber efter at gøre det enkelt for folk at bruge, desto vanskeligere og dyrere er det for os, lyder erkendelsen.
Det klare billede af et Canada, der i højere grad end Europa sætter borgerne i centrum, når det gælder e-gov, balanceres af, at europæerne er bedre end canadierne til backoffice. Altså arbejdet med at effektivisere adminstrationen gennem digitalisering.
- Jeg har læst en EU-undersøgelse, der viser, at europæerne er begyndt at høste virkelige fordele på det felt. Vi skal selv til at arbejde med det nu, siger Michael Turner.
