Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 15. april 2005.
Danmark bevarer sit EM i digital forvaltning i Accentures årlige globale undersøgelse. Men når det gælder kundeservice, dratter den hjemlige offentlige sektor flere pladser ned ad listen.
På positivsiden kan Danmark med en delt global tredjeplads - sammen med Singapore og efter Canada og USA på første- og andenpladsen - stadig prale af et europamesterskab i digital forvaltning. Uændret gennem flere år i Accentures undersøgelser.
På negativsiden betyder en skærpelse af undersøgelsens fokus på den reelle nytteværdi for borgerne, at Danmark i netop den del ryger adskillige pladser ned på en global sjetteplads - overhalet af Finland og Frankrig.
Spørgsmålet om værdiskabelse for kunderne er skruet op til at vægte 50 procent. Baggrunden er, at de fleste lande efterhånden har nået de øvre grænser for, hvor mange af de traditionelle serviceydelser, der kan lægges ud på nettet. For at understrege, at kundeservice er en vigtig del af digital forvaltning, er titlen på undersøgelsen, der nu er udarbejdet for sjette år i træk, samtidig ændret fra E-government Leadership til Leadership in Customer Service.
- Undersøgelsen viser, at der i Danmark stadig tænkes lidt mere indefra og ud end udefra og ind. Hvis der er noget, vi kan lære af Canada på førstepladsen eller den private sektor, er det at anlægge et kundeperspektiv. At se på deres ønsker og behov samt hvilke implikationer det har for, hvilke ydelser man leverer, og hvilke kanaler bruger, siger administrerende direktør hos Accenture i Danmark, Jakob H. Kraglund.
Han tilføjer, at Danmark stadig ligger meget flot i undersøgelsen, og der er ingen grund til, at man ikke skulle kunne blive nummer et. Det kræver blot, at kunden i højere grad sættes i centrum. Forudsætningerne burde være i orden, for Danmark er godt med i både bredden og dybden, fremgår det af undersøgelsen.
Som et konkret eksempel nævner Jakob H. Kraglund nye ydelser baseret på integration af flere offentlige systemer. Øget kundeorientering kan være, når ToldSkat arbejder sammen med SU-styrelsen, der administrerer uddannelsesstøtten, så studerende får et elektronisk praj, når de har tjent så meget, at de er ved at miste deres SU.
- Det er noget, der giver værdi for den enkelte - i det her tilfælde den studerende. Grundlæggende har det at gøre med systematisk at tænke på, hvilke ydelser, der skaber en værdi for kunden, siger Jakob H. Kraglund.
Som aktuelt eksempel peger Accenture-direktøren også på Justitsministeriets bestræbelser på at få flyttet administrationen af pas, kørekort og nummerplader over i kommunerne. Det er et eksempel på et område, hvor folk nok vil få nogle mere hensigtsmæssige løsninger, fordi de kun skal henvende sig ét sted én gang, siger han.
Undersøgelsen viser, at danskerne er de flittigste internetbrugere med 82 procent, og Danmark har den tredjehøjeste frekvens af eGov-brugere. Men kun 19 procent mener, regeringen gør et godt stykke arbejde med digital forvaltning, og generelt er danskerne lunkne i forhold til forbedringer.
At danskerne befinder sig på et så sofistikeret niveau er både en fordel og en ulempe. Det betyder, de har meget høje forventninger, og der skal større incitamenter til at øge deres brug af online-kanalen, hedder det i undersøgelsen.
Generelt konkluderer Accenture, at borgerne er hurtigere til at tage nye serviceydelser til sig, end myndighederne er til at levere dem. Og myndighederne træffer investeringsbeslutninger uden et klart overblik over deres effekt.
Analysen er foretaget på baggrund af et omfattende rundspørge i 22 lande.
Billedtekst:
på toppen Administrerende direktør hos Accenture i Danmark, Jakob H. Kraglund, regner med, at Danmark uden problemer kan blive nummer et, når det gælder digital kunde-
service.
Foto: Torben Klint
