Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 8. april 2005.
cisco partner summit 2005 Cisco Systems samlede 2.200 af firmaets
forhandlere og andre partnere til konference i den canadiske by Vancouver den
4.-7. april. Antallet af gæster blev set som et tegn på, at it-branchen er i bedring:
Sidste år trak et lignende arrangement 1.500 partnere.
Cisco indfører en kundesupport, der specielt er rettet mod små og mellemstore virksomheder. Under ti procent af dem har i dag en servicekontrakt.
Kunder med en servicekontrakt er mere tilfredse. Det ved Cisco Systems fra undersøgelser af kundetilfredshed. Men blandt de små og mellemstore kunder er servicekontrakter sjældne: Under ti procent tegner dem.
- For at ændre på det indfører vi nu SMB Support Assistant. Hidtil har vi kun haft supportproduktet Smartnet, der er rettet mod store, teknisk kompetente kunder, siger Karl Meulema, der er ansvarlig for markedsføring af services.
Han mener, at de små og mellemstore virksomheder som regel ikke er særlig teknisk kompetente - og at de heller ikke ønsker at blive det. Derfor har de brug for en support, der er let at bruge.
Produktet vil blive solgt af Ciscos partnere, der ofte selv vil stå for kundesupporten. Dermed bliver det også dem, der ringer til supportcenteret, når de støder på problemer, de ikke selv kan løse.
Cisco opretter nye supportcentre, der kan betjene folk på otte forskellige sprog. Dansk er ikke på listen fra starten, men det ser Claus Holm fra Cisco i Danmark ikke som et problem:
- Vi har sagt, at vi er mere interesserede i at få høj teknisk kompetence end i at få supportpersonale, der taler dansk. Kontakten vil alligevel som regel gå gennem forhandleren, der ikke har noget problem med at tale engelsk om tekniske problemer, siger han.
Seniorkonsulent Jesper Haumann i det uafhængige konsulentfirma Devoteam Fischer & Lorenz peger dog på, at Cisco måske meget vel gør en dyd af nødvendigheden.
- Ciscos tiltag fokuserer på små og mellemstore virksomheder. Dette skal ses i lyset af, at konkurrencen om de store kunder er hård, og at større virksomheder i højere grad vurderer, hvorledes allerede foretagne investeringer kan genanvendes, siger han.
Henning Glegg-Sørensen fra partneren IBM er dog godt tilfreds med det nye tilbud:
- Vi har en stor koncentration af opgaver for store kunder, så vi har behov for at få en balance med nogle flere små og mellemstore kunder. Vi anvender i forvejen support fra Cisco på den måde, at den indgår i vores eget supportprodukt til kunderne, siger han.
Torben B. Sørensen er freelancejournalist
Billedtekst:
- De små og mellemstore virksomheder er sjældent teknisk kompetente - og det ønsker de heller ikke at blive, siger Karl Meulema fra Cisco Systems.
