Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 4. februar 2005.
Der bliver etableret IP-telefoni som aldrig før, og rundt om i landet tager virksomhederne hul på en lang række vidt forskellige løsninger, der skal høste fordelene ved at binde deres telefoni sammen med kalender, post- eller forretningssystem.
De fleste af IP-telefoniinstallationerne herhjemme er blevet sat op for at spare penge. Især har virksomheder, hvis afdelinger er geografisk spredt, opnået gevinster ved at sende telefonien over de dataforbindelser, de typisk allerede har ud til filialerne.
Derimod kniber det med fuldt at realisere potentialet i det andet argument for teknologien: Der er endnu ikke ret mange løsninger, hvor IP-telefonien er integreret med alle virksomhedens andre systemer.
Der er en del løsninger, hvor IP-telefonien er integreret med udvalgte systemer og applikationer, men de store forkromede løsninger, hvor IP-telefonien spiller sammen med såvel post og kalender som forretnings- og kundesystemer, kniber det endnu med.
- De fleste virksomheder tager integrationen af IP-telefoni trin for trin. De er bange for at blive for sårbare, integrationsprojektet bliver for stort. Selskaberne vælger så at begynde på de områder, der giver dem størst fordele, siger Country Manager Carsten Laursen fra Alcatel enterpriseløsninger.
De mest vidtgående løsninger findes ifølge Carsten Laursen typisk i virksomheder, der er i telefonkontakt med mange mennesker som professionelle callcentre eller kundecentre i for eksempel elselskaber. Her finder man integration til fakturerings- og regningssystemer, så kundens data kommer op på medarbejderens skærm samtidig med, at opkaldet stilles igennem. Her er målet at yde en bedre service og at gøre kundebehandlingen kortere.
- Det, der har manglet er overkommelige løsninger, der bygger på standarder, så de er enkle at installere og nemme at vedligeholde. Men min vurdering er, at 2005 vil bringe et boom i applikationer til mere brugerorienteret IP-telefoniintegration, siger Carsten Laursen.
Disse integrationsapplikationer bliver i højere grad end tidligere uafhængige af telefonplatformen.
- I dag er udfordringen at gøre informationen tilgængelig for alle uanset, hvor de befinder sig - og om de benytter almindelige- eller IP-telefoner, mobiler eller PDA'er med netværksforbindelse, siger han.
Alcatel er en af de førende IP-telefonileverandører herhjemme, især når det gælder løsninger, der spiller sammen med almindelig telefoni. Senest har selskabet leveret IP-telefoni-udstyret til Operaen på Holmen i København.
Den svenskejede callcenter-koncern Excellent, der blandt andet driver et større center på Peter Bangsvej i København, arbejder med adgang til brugervirksomhedernes kundeoplysninger. Selskabet bygger på en callcenter-platform fra Genesys, som har moduler, der kan integreres med SAP, Siebel og Microsoft CRM. Alligevel kan løsningerne knapt kaldes fuldt integrerede, da de arbejder med kundeoplysninger, der er replikeret fra kundernes forretningssystemer.
- Der er store besparelser i at lave en velfungerende integration mellem callcenter og kundens forretnings system - selv hvis vi kan nedbringe ventetiden ved skærmene med få sekunder, for vi tager tusindvis af opkald pr. dag. Men det er endnu forholdsvis sjældent, at kunderne ønsker dette, for mange af dem har blandede it-miljøer, der omfatter AS400- eller mainframe maskiner, og så bliver det dyrt, siger CTI-direktør Ken Persson fra Excellent.
Det fører til, at Excellent bygger en del interfaces til kundernes systemer selv, og sommetider må selskabet yderligere opbygge en informationsdatabase, der indsamler de data, som callcentermedarbejderne har brug for fra de måske 20-30 systemer, de er spredt på i virksomhederne.
- Det forhold, at vi ikke ejer de systemer, vores interfaces skal integreres med, rejser så nye udfordringer: Hvem skal tage investeringen? Hvad gør vi, hvis de opgraderer? Vi er trods alt i en branche, hvor der ofte arbejdes på et-årige kontrakter, siger Ken Persson.
Indtil nu har IP-telefoni typisk krævet IP-PBX'er, men det sidste år har Excellent taget nyt udstyr i brug i centre i de øvrige nordiske lande, hvor IP-telefoni-funktionerne kobles på netværket via en switch.
- Dermed bliver løsningerne billigere, fordi de bygger på switche, man principielt kan købe nede om hjørnet. Min vurdering er, at vi giver 800 kroner pr. linie, hvor vi har betalt 5.000-6.000 kroner pr. linie for løsninger, der bygger på en IP-PBX. Til gengæld mister du en række funktioner, der har ligget i PBX'en, men disse kan du få via dit CTI-software (Computer Telefoni Integration). For os er det faktisk en fordel, at vi dermed ikke skal betale for funktioner, vi ikke benytter, siger Ken Persson.
Andre virksomheder har valgt, så at sige, at koble IP-funktioner til deres traditionelle telefonanlæg for at få del i nogle af de tjenester, som IP-telefoni gør mulig. Det gælder Det danske Klasselotteri, som for omkring to et halvt år siden foretog en omlægning af telefon-systemet dels for at kunne etablere callcenter-funktioner, dels for at indføre en automatiseret selvbetjeningsfunktion.
Selskabet valgte at bevare det eksisterende Matra-omstillingsanlæg, men man tilkoblede en IP-baseret telefonserver ved hjælp af et interface, som benytter TAPI-protokollerne (Telephony Application Programming Interface). Telefonserveren holder styr på, hvilke medarbejdere, der på et givet tidspunkt er tilknyttet callcenter-funktionen, mens selve opkaldene fordeles ved traditionel telefoni. Desuden udgør telefonserveren grundlaget for den såkaldte "millionærlinien", hvor spillere, der ringer ind, kan få at vide, om de har vundet, ved at taste deres lodseddels- eller kundenummer ind. I praksis kontakter telefonservere en applikationsserver, der foretager de fornødne opslag i selskabets Oracle-database. Når opslaget ikke foretages direkte af telefonservere, er det for at bevare databasens integritet.
Omlægningen af telefonsystemet skete, fordi det hidtidige system var blevet lidt af en flaskehals. Her prøvede omstillingsmedarbejderne at hjælpe alle, der ringede. Kun sekundært fik de støtte af en række specialister. Det skabte efterhånden ventetid. I stedet etablerede Det danske Klasselotteri en servicelinie, der bemandes med medarbejdere, der er generalister, efter behov.
Selv om selskabet har indført IP-baserede tjenester, er der ikke umiddelbart planer om at tage skridtet fuldt ud over til IP-telefoni.
- Vi har jo et velfungerede system, og jeg har endnu ikke set noget, der tyder på, at det er nødvendigt at gå til IP-telefoni. Vi har samlet alle medarbejdere i lokalerne på Rådhuspladsen i København, så der er ikke de besparelser, der kunne være, hvis vi havde et decentral organisation, siger it-chef Torben Weber Andersen fra Det danske Klasselotteri.
Silkeborg Sygehus er et andet eksempel på en virksomhed, der har såvel IP- som almindelig telefoni, og som har benyttet mulighederne i IP til at etablere en specialiseret tjeneste. I dette tilfælde gemmes de informationer, som læger og andre tidligere indtalte på bånd, i dag i en central database. Brugerne taster sig ind, og afleverer samtidig en række såkaldte metadata - brugernummer, afdeling, om det er akut, ambulant, til journal eller i forbindelse med stuegang. Herefter sørger callmanageren, der styrer IP-telefonerne, men som også står i forbindelse med den traditionelle omstilling, for, at det indtalte lægges ind i en SQL-database via TAPI-interface, udviklet af Ementor. Dermed kan såvel almindelige telefoner som IP-telefoner, der findes både i kablet og trådløs udgave, benyttes.
- Med systemet fik sekretærerne, der fører informationerne ind i journalerne mulighed for at arbejde hjemmefra, og de har lettere ved at tage de sager først, der haster mest. Endelig har afdelingerne fået mulighed for at gå ind og høre båndet, så de kan benytte informationerne, inden det indtalte er skrevet ud, siger it-chef John Wegner fra Silkeborg Sygehus.
Der er 400 almindelige telefoner i brug samt 150 trådløse IP-telefoner og 100 kablede IP-telefoner. De trådløse modeller benytter sygehusets trådløse lokalnet, men det viste sig at være nødvendigt at foretage en del justeringer af dette, inden det kunne benyttes til IP-telefoni.
- Det trådløse LAN var sat op til at overføre data, hvor overførslen af forbindelsen mellem opkoblingspunkterne ikke er noget problem. Vi løb ind i, at sendestyrken typisk var for høj, så telefonerne blev hængende på uhensigtsmæssige sendere. Derfor måtte vi skrue ned for sendestyrken og fordoble antallet af opkoblingspunkter til 95, siger John Wegner.
Dernæst har batterilevetiden været forholdsvis lav på de trådløse IP-telefoner. Den er kommet op på otte timer med den seneste opdatering af Ciscotelefonerne. Derfor udleveres der to batterier til hver trådløs telefon.
Sygehuset valgte trådløse IP-telefoner, fordi det var billigere end at etablere et separat DECT-system.
På længere sigt skal diktatsystemet være en del af det kommende EPJ-projekt (Elektronisk Patient Journal), og til den tid regner man med at kunne indføre funktioner som talegenkendelse, så det indtalte bliver overført til råtekst, som sekretærerne så skal rette i.
På lidt kortere sigt har sygehuset planer om at gøre det muligt at sende patientalarmer ud på de trådløse IP-telefoner. Vi går efter at begrænse det antal enheder, som personalet skal have på sig, siger John Wegner.
Endelig har sygehuset forventninger til yderligere at få udbytte af IP-telefoni, fordi alle telefonanlæggene på hospitalerne i Århus Amt er ved at blive koblet sammen.
Besparelser på telefonien stod øverst på ønskesedlen, da stoleproducenten RBM gik over på IP-telefoni. Virksomheden har en fabrik i forbindelse med hovedkvarteret i Fjerritslev, en fabrik på Fyn, en fabrik i Holland og salgsafdelinger i Norge og Sverige.
- Kommunikationen med de eksterne afdelinger via almindelig telefoni gav en ekstraudgift på omkring 10.000 kroner om måneden. Vi sparer store dele af dette beløb, siden vi begyndte at køre IP-telefoni til en række afdelinger i november sidste år, og de øvrige er ved at blive flyttet over, siger it-chef Steffen Westergaard fra RBM.
Desuden har selskabet taget hul på at integrere IP-telefonien med de øvrige systemer.
- Vi er startet med integration til Exchange 2003, fordi det gav os den største effekt, siger Steffen Westergaard.
Det gav omstillingsmedarbejderne bedre informationer om, hvorvidt telefonerne er ledige - blandt andet fordi IP-telefonien er bundet sammen med Sonofons Statusplan-produkt, så det er muligt at se, om mobilerne er optaget, og så brugerne kan ændre deres kalender fra mobilerne.
Virksomheden har 10.000 kvadratmeter under tag i Fjerritslev, og en del medarbejdere kommunikerer via mobil, når de er væk fra deres skrivebord.
- Næste skridt bliver integration til Navision-systemet. Dette skal blandt andet give de medarbejdere, der tager mod bestillinger fra forhandlerne, de relevante data op på skærmen, når opkaldene kommer. Vi forventer at have dette på plads inden sommerferien, siger it-chefen.
Billedtekst:
Exchange Stoleproducenten RBM har taget hul på at integrere IP-telefonien med de øvrige systemer. - Vi er startet med integration til Exchange 2003, fordi det gav os den største effekt, siger it-chef Steffen Westergaard, RBM.
Billedtekst:
billigere - Ved at basere IP-telefonien på switche, mister man nogle af PBX'ens funktioner, men dem kan man få igen via CTI-software. Alt i alt bliver det billigere, siger Ken Persson, CTI-direktør i Excellent.
Billedtekst:
Det danske Klasselotteri har omlagt sit telefonanlæg. Men i stedet for helhjertet at skifte til IP-telefoni, koblede man en IP-baseret telefonserver til det eksisterende Matra-omstillingsanlæg. Det er nok, mener it-chef Torben Weber Andersen, Det danske Klasselotteri.
- Jeg har endnu ikke set noget, der tyder på, at det er nødvendigt at gå til IP-telefoni, siger it-chefen.
Foto: Torben Klint
Boks:
Vi mangler de forkromede løsninger
Besparelser har været det væsentligste motiv for den første bølge af
IP-telefoniløsninger. Derimod har det knebet med de store forkromede løsninger, som integrere IP-telefoni med de øvrige it-systemer. Det er for kompliceret endnu, og derfor nøjes virksomhederne med at integrere, der hvor de kan høste de største fordele. Samtidig bringer IP-telefoni - og i endnu højere grad internet-telefoni - en række sikkerhedsudfordringer, som brugerne bør tage stilling til, inden de tager teknologien i anvendelse.
