Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 10. december 2004.
Danmarks største teleselskaber kender ikke loven. Den foreskriver ellers, at de skal kunne oplyse deres kunder om takster for at ringe
til et hvilket som helst nummer i Danmark. Det har teleselskaberne bare aldrig hørt om.
- Hvad for noget? Sådan en har jeg aldrig hørt om.
Sådan lyder svaret fra kundeservicemedarbejderen hos Danmarks absolut største teleselskab, TDC, hvis man ringer og spørger efter firmaets takstoplysningstjeneste.
Og man får nogenlunde den samme melding, hvis man prøver hos de øvrige teleselskabers kundeservice-centre. Kun to ud af Danmarks syv største teleselskaber har en takstoplysningstjeneste, og kun et af dem har en kundeservice, der kan henvise til tjenesten.
- Hvis teleselskaberne ikke overholder lovgivningen om, at de på opfordring skal kunne oplyse deres kunder om, hvad det koster at ringe til andre telefonnumre, er det ulovligt, siger fuldmægtig i IT- og Telestyrelsen Bente Forslund.
På baggrund af en henvendelse fra Computerworld midt i november har IT- og Telestyrelsen den 17. november sendt et brev til alle 26 teleselskaber i Danmark, som sælger fastnet- og mobiltelefoni.
I brevet beder IT- og Telestyrelsen teleselskaberne redegøre for, hvordan de overholder lovens bestemmelser om, at de skal have en takstoplysningstjeneste.
Tilsyneladende har mange af selskaberne svært ved at forklare dette, men en eller anden forklaring skal der gives, for IT- og Telestyrelsens frist for at svare på brevet er i dag.
At selskaberne har et forklaringsproblem fremgår af den undersøgelse og rundringning, som Computerworld foretog i sidste uge. Vi ringede rundt til Danmarks syv største teleselskaber for at undersøge, om de havde en takstoplysningstjeneste, og for at teste kundeservicemedarbejdernes kendskab til tjenesten.
- Jeres undersøgelse understreger behovet for, at vi undersøger det her område, siger kontorchef i IT- og Telestyrelsen Jette Plenge Jacobsen.
Resultatet af Computerworlds undersøgelse, der fremgår af skemaet her på siden, er nedslående. Kun et ud af de syv selskaber giver et tilnærmelsesvist tilfredsstillende svar, mens resten dumper i testen. De aner simpelthen ikke, hvad den lovpligtige takstoplysningstjeneste er.
80 80 80 80 er hovednummeret til Danmarks absolut største teleselskab både på fastnet og mobil, nemlig TDC. Da vi ringer hertil og spørger efter takstoplysningstjenesten, bliver vi sat til at vente i fem minutter og bliver så smidt af linien. Anden gang bliver vi stillet rundt mellem fire forskellige personer i telekoncernen, indtil vi ender hos regningsservice, der kan fortælle, at TDC ikke har en takstoplysningstjeneste. Medarbejderen oplyser videre, at man ikke kan få oplyst omkostningerne ved at ringe et nummer, herunder det, Computerworld spurgte om (70 313 313). TDC's regningsservice fortæller, at det er kundens eget problem at finde ud af, hvad det koster at ringe til nummeret.
- Vi har faktisk en takstoplysningstjeneste, og vi beklager selvfølgelig, at vores omstillings- og kundeservicemedarbejdere ikke kender til den, siger markedschef for TDC Privat Joan Garlov da Computerworld foreholder hende testens resultater.
Hun oplyser, at TDC's egne kunder kan ringe til nummeret 80 80 81 82 og der indtaste det nummer, som de ønsker takstoplysninger om.
Hos Debitel får man ikke meget bedre service end hos TDC, hvis man forsøger at få fat i takstoplysningstjenesten. Debitel henholder sig til, at de generelle listepriser ligger på selskabets hjemmeside.
Det er bare ikke godt nok, for
i lovteksten står der, at takstoplysningstjenesten skal være opkaldsbaseret, det vil sige, at man skal kunne ringe til den.
Foreholdt den oplysning lover Debitel at gøre det bedre fremover.
- Vi har ikke en opkaldsbaseret takstoplysningstjeneste i dag, men det får vi udbedret. Vi er nu blevet opmærksomme på, at vi har et brist i forhold til lovgivningen, og derfor vil vi i løbet af første kvartal 2005 lave en sådan tjeneste, så vores kunder kan ringe ind og få de takstoplysninger, som loven kræver, siger Henrik Larsen, der er leder af kundeservicen hos Debitel.
Han tilføjer, at han ikke mener, at den danske forbruger interesserer sig særlig meget for, hvad taksterne er for telefonopkald.
- Vi har aldrig tidligere fået en henvendelse om takstoplysningstjenesten, siger Henrik Larsen.
Hos Tele2 har man samme holdning - at takstoplysningstjenester ikke er et produkt, de danske telekunder efterspørger.
- Men selvfølgelig skal vi overholde loven, og vores kundeservice skal selvfølgelig kende til det her. Vi får rettet op på det nu, siger Thomas Nistrup, der er markedschef hos Tele2.
Han opfordrer til, at de danske teleselskaber går sammen om at lave én fælles takstoplysningstjeneste og ét fælles telefonnummer, som alle danske telekunder kan ringe til, når de vil have oplysninger om takster.
- Det ville være meget mere rationelt og ville bringe omkostningerne ved at drive tjenesten ned for det enkelte selskab, siger Thomas Nistrup.
Den eneste duks i tele-klassen, ud over TDC, er Telia. Telia er det selskab, der kommer tættest på at overholde loven, men heller ikke her er alt i orden.
Da Computerworld tester Telias kundeservice, bliver vi stillet direkte igennem til en medarbejder, der med det samme kan give os prisen på at ringe fra et Telia fastnetnummer til telefonnummeret 70 313 313. Og det hele tager kun to minutter. (Til gengæld viser det sig at koste 1,65 kroner i minuttet at ringe til nummeret - teleselskabet 3's kundeservice.)
Dermed er der grund til at fremhæve Telia i forhold til de andre selskaber. Selskabets kundeservice er det eneste af de syv undersøgte, der overhovedet kan oplyse om takster til specifikke numre i den danske nummerplan, sådan som loven ellers foreskriver, at alle teleselskaber skal være i stand til.
Og Telia bryder loven på et andet punkt: Takstoplysningstjenesten er nemlig ikke tilgængelig i aften- og nattetimerne. I loven står der, at den skal fungere døgnet rundt.
Billedtekst:
Sonofon, godaften "Den har jeg aldrig hørt om (...) Det kan vi ikke finde ud af." Sådan svarede Sonofons kundeservice blandt andet,
da Computerworld ringede for at komme i kontakt med telefirmaets takstoplysning for at høre, hvad en Sonofon-kunde skal betale for
at ringe til et bestemt nummer.
Foto: Michael Bo Rasmussen/ Baghuset/Sonofon
Billedtekst:
Forklaring udbedes På baggrund af Computerworlds henvendelse har IT- og Telestyrelsen skrevet
til samtlige 26 selskaber i Danmark, der sælger fastnet- og mobiltelefoni. Selskaberne skal senest i dag oplyse, hvordan de overholder loven om, at de skal tilbyde takstoplysningstjenester.
Boks:
Takstoplysningstjenesten
IT- og Telestyrelsen kræver, at alle danske telefonabonnenter, både fastnet og mobil, skal kunne ringe til deres teleselskaber og spørge, hvad det koster at ringe til et hvilket som helst andet dansk nummer, både fastnet-numre, mobilnumre, servicenumre osv.
I IT- og Telestyrelsens regler står der følgende:
Udbydere af offentlige taletelefonitjenester skal give deres abonnenter mulighed for at ringe til en takstoplysningstjeneste, hvor abonnenten umiddelbart kan få oplysning om, hvad det koster at ringe til et dansk telefonnummer.
Kravet om takstoplysningstjenesten indebærer således, at:
1) en kunde hele døgnet skal kunne ringe til en takstoplysningstjenesten og 2) kunne få oplysning om prisen for kald til et hvilket som helst dansk nummer og 3) få oplyst alle relevante omkostninger ved opkaldet, for eksempel opkaldsafgift og minutpris.
Takstoplysningstjenesten skal tilbydes gratis eller til en betaling, der ikke overstiger omkostningerne ved at tilvejebringe den.
Boks:
Vi har talt med:
• Jette Plenge Jacobsen, kontorchef, IT- og Telestyrelsen
• Bente Forslund, fuldmægtig, IT- og Telestyrelsen
• Jane Ørum, overcontroller, IT- og Telestyrelsen
• Henrik Larsen, leder af Debitels kundeservice
• Joan Garlov, markedschef, TDC Privat
• Michael Laub, pressemedarbejder, TDC
• Thomas Nistrup, markedschef, Tele2
• Karin Skjødt Hindkjær, pressechef, Sonofon
• Kundeservice, TDC
• Kundeservice, Tele2
• Kundeservice, mobilselskabet 3
• Kundeservice, Debitel
• Kundeservice, Telia
• Kundeservice, Sonofon
• Kundeservice, Orange
Boks:
Test af selskabernes takstoplysningstjenester
Her er svarene fra teleselskabernes kundeservice,
når man ringer og spørger efter "takstoplysningstjenesten".
Sådan gjorde vi:
Onsdag og torsdag i sidste uge ringede Computerworlds journalister til de forskellige selskabers kundeserviceafdelinger og udgav sig for at være kunder i selskaberne. Herefter stillede vi kundeservicemedarbejderne nedenstående spørgsmål. Til højre kan du se, hvad de forskellige selskaber svarede.
Vi spurgte om følgende:
1) Hvor finder jeg jeres takstoplysningstjeneste?
2) Hvad koster det at ringe til 70 313 313 (3's kundeservice).
Sonofon:
Telefonnummer: 80 29 29 29
Tid: 7 minutter
1) Den har jeg aldrig hørt om.
2) Vi kan ikke slå taksterne op. Det kan vi ikke finde ud af. Du må prøve selv at ringe op til nummeret og spørge dem. Jeg vil gætte på, at det er almindelig telefontakst, men jeg ved det ikke.
TDC:
Telefonnummer: 80 80 80 80
Tid: 5 minutter i første opkald
16 minutter i andet opkald
1) Blev stillet rundt 5 gange i løbet af i alt 21 minutter. Ingen vidste, hvad taktstoplysningstjenesten er.
2) Det må du selv finde ud af.
(Det viser sig, at TDC rent faktisk har
en takstoplysningstjeneste - det var
kundeservice bare ikke klar over.)
Tele2:
Telefonnummer: 80 900 707
Tid: 5 minutter
1) Det kender vi ikke til.
2) Jeg har ikke det nummer, du nævner, stående nogen steder. Jeg har ikke stående, hvad det vil koste.
debitel:
Telefonnummer 43 66 90 90
Tid: 11 minutter
1) Sådan har jeg aldrig fået den før. Hvad er det?
2) Det kan jeg ikke svare dig på.
Telia:
Telefonnummer 80 10 10 80
Tid: 2 minutter
1) Her. Jeg kan fortælle dig priserne.
2) Det koster 1,65 kroner i minuttet døgnet rundt.
(Telias takstoplysningstjeneste er dog - i strid med reglerne - ikke åben om aftenen og natten.)
Orange:
Telefonnummer: 80 40 40 30
Tid: 6 minutter
1) Øh, hvad? Jeg har været her i to år, og det der har jeg aldrig hørt om.
2) Det kan vi simpelthen ikke oplyse. Prøv at ringe til TDC.
3:
Telefonnummer: 70 313 313
Tid: 4 minutter
1) Sådan en har vi ikke.
2) Det koster almindelig takst.
