Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. august 2004.
It-investeringer er en så central del af UPS' konkurrencestrategi, at transportselskabet hvert år, de sidste 15 år, har investeret en milliard dollars i teknologi.
Da Nicholas Carr skrev den efterhånden berygtede artikel "IT doesn't matter" om den manglende værdi af teknologi-investeringer som konkurrencefordel, var det tvivlsomt, om han havde hørt UPS' mening om emnet.
Ifølge repræsentanter for selskabet har UPS' ledelse gennem de sidste 15 år i økonomiske op- og nedture årligt investeret en milliard dollars i informationsteknologi, udbygning af infrastruktur, softwareudvikling og trådløse initiativer.
Investeringerne er motiveret af troen på teknologi som en vigtig konkurrenceparameter.
- Gennem mange år var vi et selskab, som gjorde tingene på én måde. Hvis du ville være UPS-kunde, var det den måde, du måtte acceptere. Lidt som det berømte citat fra Ford: "Du kan få hvilken som helst bil, du vil have, bare den er sort og er en Ford T", siger Ken Lacy, CIO hos UPS.
- Den går ikke længere. Konkurrencen er skærpet, vi vil kunne behandle hver eneste af vores kunder, som om de var vores eneste kunde. Det betyder igen en stor grad af produkt-tilpasning og servicetilbud, som vi ikke kan tilbyde uden teknologi, siger han.
Infrastruktur med ambitioner
De vigtigste investeringsområder er ifølge UPS gennemsigtighed og synkronisering. Omsat til virkelighedens verden betyder det grundlæggende, at kunden og UPS skal have informationer om, hvor i verden pakken befinder sig, om der er forsinkelser i leverancen, og om de finansielle transaktioner forbundet med pakken er på plads.
Det hele skal helst ske synkront, så pakke, informationer og penge kan følge hinanden. Derfor ligger investeringerne i systemer, der tilvejebringer gennemsigtighed. Det kan gælde både for de fysiske enheder til at indsamle pakkedata og den software, der kan kontrollere og overvåge de informationer, som kunden i sidste ende skal have gavn af i deres egen logistikstyring.
At skabe informationsgennemsigtighed er lettere sagt end gjort. UPS transporterer 13,6 millioner pakker til 220 lande og territorier i verden - i døgnet. Til sammenligning er tallet hos en af selskabets store amerikanske konkurrenter FedEx fem millioner i døgnet.
- Grundliggende lever vi af at transportere pakker fra a til b. Hvis vi ikke magter at gøre det effektivt, har vi for alvor fejlet. Men ren transport er ikke længere nok. Der er tre elementer i vores forretning, der skal gå op i en højere enhed for, at vi kan konkurrere effektivt. Vi arbejder med et koncept, der hedder de tre b'er: boxes, bytes og
bucks. Pakkerne, informationerne og pengene. De tre elementer skal følge hinanden, siger UPS' chef for strategisk account managment, Jos DuJardin.
Den vision kræver en massiv infrastruktur, en kombination af det fysiske og informationsteknologiske. Bedste eksempel findes på UPS' store sorteringsfaciliteter.
Verden over har selskabet en række centrale hubs eller knudepunkter til sorteringsopgaverne. Den største, kaldet WordPort, ligger i Louisville, Kentucky. Her håndteres i omegnen af 300.000 pakker i timen via næsten 200 kilometer transportbånd, og bag WorldPort ligger en imponerende it-maskine.
Til Computerworld US forklarer World Ports systemansvarlige, Ted Gallagher, at infrastrukturen, der gør det muligt, blandt andet omfatter cirka 14.000 computerenheder. Informationer om pakkerne transporteres gennem tusindvis af kilometer optisk fiber og lagres i de 30 terabyte store online storage-faciliteter.
Trådløs tid
Når over 13 millioner pakker i døgnet skal flyttes effektivt, tæller hvert sekund virkelig, derfor har UPS valgt at gennemgå rutinerne, ikke for de højteknologiske arbejdere, men for de folk, der udfører det fysiske flyttearbejde, fra lastbil til transportbånd og tilbage, i den kritiske sorteringsfase.
Et af resultaterne af den gennemgang er udrulningen af 55.000 trådløse ring-scannere - et af UPS' nyeste it-initiativer. Ring-scanneren er en scanningsenhed placeret på medarbejderens finger. Samtidig med lastningen af pakkerne sender den trådløst pakkernes informationer, lagret i stregkoder, til en terminal på hoften via Bluetooth.
Det hele sker i takt med, at medarbejderne læsser pakkerne i bilen. Fra terminalen sendes informationerne videre via en 802.11b-forbindelse til sorteringhallernes trådløse lokalnet og direkte til UPS-systemer, der så kan rapportere pakkernes status videre til kunderne. Tidligere var scanneren placeret på armen af sorteringsmedarbejderne, og informationer blev transporteret via kabel til terminalen.
På overfladen ligner det et beskedent initiativ, men ifølge Ken Lacy har investeringen i den trådløse teknologi betydet en tidsbesparelse på 30-35 procent og sparede vedligeholdelsesomkostninger, fordi den gamle løsning betød, at kablerne blev fanget i pakkerne, knækkede og var til gene for de ansatte.
Software
Mens de trådløse initiativer, som ring-scanneren, effektiviserer back end-funktionerne, er softwareudvikling en anden central del af UPS' teknologiske investeringsstrategi. Selskabet har udviklet fire selvstændige softwarelinier, der spænder fra relativt simple web-baserede programmer til den enkelte bruger, over systemer, som indbygges i e-handelssider, til større backoffice-installationer, der integreres med kundernes ERP-systemer og understøtter intern logistikstyring.
Softwareudviklingen udsprang af et af de største interne teknologiprojekter i UPS' historie. I 1994 fik Ken Lacy, hvad han beskriver som en blankocheck til at få selskabet med på e-handelsbølgen. Udviklingen af softwaren skulle øge informationerne og kontrollen med pakkernes færd rundt om i verden.
- Devisen var, at hvis du ikke kan måle det, kan du ikke styre det. Det gik dog ret hurtigt op for os, at de informationer, vi sad inde med, var lige så vigtige for vores kunders logistikhåndtering som for vores interne processer, og med nettets fremvækst, specielt i USA, besluttede vi langsomt at udvide initiativet, så også kunderne kunne få adgang til informationerne, og det har udviklet sig lige siden.
På trods af de store investeringer i softwareudvikling forbliver programmerne fra de simple web-løsninger til de store back end-installationer interessant nok gratis. Chef for stategisk account management, Jos DuJardin, fremhæver det som et positivt aspekt, der giver både UPS og kunderne de informationer, de har brug for til interne systemer, samt skaber kundeloyalitet.
Ufrivilligt gratis
Presset indrømmer han dog, at det ikke altid har været strategien. En kort overgang forsøgte man at tage betaling for et af UPS' nyeste software-flagskibe, Quantum View. En webløsning, hvor virksomhederne hver time kan få opdaterede informationer om varernes færd. Ikke bare de pakker, der bliver sendt ud fra virksomheden, men også dem, virksomhederne står til at modtage.
Teorien er, at kunderne får bedre styringsmekanismer til håndtering af eksempelvis intern lagerkapacitet. Konkurrencen på markedet betød imidlertid, at ideen om betaling for software blev skrottet.
- Det er en af de ting, man må afskrive som prisen for at gøre forretning. FedEx gik ud med et tilsvarende produkt, og de forærede det væk, og så måtte vi følge trop, siger Ken Lacy.
I en tid, hvor UPS konkurrerer hårdt, ikke bare med private konkurrenter som FedEx, men også i stigende grad med de gamle statsmonopoler som Deutsche Post, DHL og Post Danmark, der har optrappet markedsføring til erhvervskunder massivt, er teknologiske investeringer et central element. Ken Lacy forklarer den altoverskyggende motivation således:
- Det er meget enkelt, enten foretager du de nødvendige investeringer, eller også bliver du ladt tilbage.
Boks: UPS i tal
Omsætning 2003: 33,5 milliarder dollars.
Daglig levering: 13,6 millioner pakker og dokumenter.
Antal ansatte: 357.000
Ansatte i Danmark: 378
Antal lokationer: 1.748
Leverer til: 200 lande og territorier.
Leveringsmetoder: 88.000 biler, lastbiler, motorcykler, traktorer med mere. 266 egne fly, 316 chartrede.
Billedtekst: UPS transporterer 13,6 millioner pakker i døgnet til 220 lande og terrritorier i verden. Det hele skal helst foregå synkront, så pakke, informationer og
penge kan følge hinanden.
