Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 2. april 2004.
Vi er kommet meget længere end til at melde flytning på nettet, og antallet af brugere, der bruger borgerserviceløsninger stiger eksponentielt. Men myndighederne må fokusere mere på brugervenlighed og brugernes behov, hvis de vil have dem til at betjene sig selv på længere sigt.
Brugeren i centrum er i år overskriften på Bedst på Nettets konkurrence om de bedste offentlige myndigheder og institutioners hjemmesider, fordi der er brug for at få fokus på brugerens behov.
- Vi sætter nu fokus på at skabe sammenhæng for borgerne, siger Kontorchef Hugo Prestegaard, Mediecentret, IT- og Telestyrelsen, som har ansvaret for Bedst på Nettet, www.bedstpaanettet.dk
I takt med at der bliver flere og mere avancerede offentlige hjemmesider, som deltager i konkurrencen, skrues der op for kravene til at score de eftertragtede netkroner. Efterhånden som en service bliver almindelig, altså et rimeligt brugerkrav, holder den op med at veje tungt i regnskabet.
Hvor det for et par år tilbage for eksempel gav gode point at have en simpel selvbetjeningsløsning, giver det ingen point i år, hvis der ikke er OCES digital signatur koblet på.
- Vi er heldigvis kommet meget længere end til at melde flytning på nettet, siger Hugo Prestegaard.
Forudfyldte blanketter
En af de parametre, der tæller godt i konkurrencen, når brugeren skal sættes i centrum, er hjælpemidler som talesyntese og videoklip med eksempelvis visuel gennemgang af, hvordan man udfylder en blanket.
- Vi skal huske, at flertallet af befolkningen ikke har en længerevarende uddannelse. Det hjælper ikke meget, at en blanket er blevet digital, hvis folk heller ikke kan udfylde papirudgaven. 10-12 procent af befolkningen er funktionelle analfabeter, og endnu flere er visuelt orienterede, siger Hugo Prestegaard.
En ægte digital løsning, som vil blive en fremherskende tendens i løbet af nogle år, er forudfyldte digitale blanketter som selvangivelsen.
Forudfyldte blanketter kræver dog meget af backoffice-systemerne, som skal kunne tale sammen på tværs, for at der ved hjælp af webserviceløsninger kan hentes relevante data fra andre myndigheder. Det er en teknisk tendens, der er på vej, men ikke lige om hjørnet.
- En nemmere mulighed er at stille en række spørgsmål, i stedet for at borgeren skal udfylde selve blanketten. På den måde bliver blanketten udfyldt automatisk ved hjælp af svarene. Det er en god måde at lave borgerservice til de svageste på, som ikke koster så meget, siger Hugo Prestegaard.
Gulerødder
Større brugervenlighed og nemmere løsninger er en kommende tendens, som Hugo Prestegaard ser som en gulerod for borgerne på linie med muligheden for at få hurtigere svar, når man bruger en digital løsning frem for telefon eller papir.
Problemet er, at mulighederne for at belønne borgerne for at betjene sig selv digitalt ikke ligger lige for i den offentlige sektor. Man kan ikke så godt give 100 kroner i rabat på vandregningen til de borgere, der indberetter deres forbrug digitalt.
- Vi kan heller ikke give mere i bistandshjælp til dem, der har haft råd til at købe en computer og betjene sig selv. Det ville ikke være etisk korrekt, siger Rolf Sørensen, der er chef for
Borgerservice hos KMD.
- Men vi må konstatere, at konkurrencer og rabatter virker. Mange var måske lidt hånlige, da TDC gik i gang med at udlodde præmier for at få flere brugere af digital signatur, men det har virket, siger Rolf Sørensen.
KMD har derfor besluttet at gå med i en stort anlagt fælles kampagne for digital signatur, som begynder i april, med nogle konkurrencer med præmier i et par tusind kroners klassen, da man er bange for, at rejser til Florida vil blive betragtet som ekstravagant smiden om sig med skatteborgernes penge.
Konkurrencer
Grunden til, at konkurrencer virker, er, at folk kommer forbi og ser, hvad man kan med en given løsning. Det husker de, og kommer igen, når de får brug for den, hvis det de har set var godt.
- Derfor skal man ikke gøre den fejl at prøve at sælge dem noget, de ikke har brug for, første gang de kommer. De er jo kommet for at deltage i en konkurrence - så skal vi ikke spørge dem, om ikke de vil flytte hjemmefra ved samme lejlighed. Her er vi blevet klogere, siger Rolf Sørensen.
Der er også kommet flere at lære af.
- Da vi startede med borgerservice-løsninger, var der ingen andre, hvis fejl og succeser vi kunne se på. Nu har vi blandt andet virk.dk og sundhed.dk, siger Rolf Sørensen.
En af de ting, KMD har lært, er, at man skal have tålmodighed og eventuelt skille selvbetjening og information ad. Et godt eksempel er den første løsning til online-pensionsansøgning, som ville være en lettelse i den kommunale administration. Den tiltrak bare ikke brugerne.
- Så lavede vi Pensionsguiden, hvor borgerne kan lave uforpligtende beregninger og søge information om pension, og nu strømmede brugerne til, for det var deres behov. Nu er der så ved at komme brugere på pensionsansøgningen også, fordi vi fik lokket dem til med en service, de havde brug for, siger Rolf Sørensen.
Først venligt, så klaphammer
Han anbefaler den strategi til kommunerne, at de prøver at give borgerne det, de har interesse i og ikke være så forhippede på, at de med det samme betjener sig selv.
- Man kan så liste selvbetjeningsløsninger ind hen ad vejen - eller simpelthen væbne sig med tålmodighed i forvisning om, at man vinder på den lange bane, fordi man allerede har godt fat i de potentielle brugere, siger Rolf Sørensen.
- Vi skal lære af de private brancher, som har haft succes med selvbetjeningsløsninger, for eksempel rejsebranchen. De forlangte jo ikke, at folk købte deres rejse online fra dag 1. De startede med at vise billeder af swimmingpoolen, og da folk var blevet vant til det, så slog de til med klaphammeren og fik folk til også at købe deres rejse på nettet, siger Rolf Sørensen.
Billedtekst:
- Det hjælper ikke meget, at en blanket er blevet digital, hvis folk heller ikke kan udfylde papirudgaven. 10-12 procent af befolkningen er funktionelle analfabeter, og endnu flere er visuelt orienterede, siger kontorchef Hugo Prestegaard, Mediecentret, IT- og Telestyrelsen.
Billedtekst:
- Vi skal lære af de private brancher, som har haft succes med selvbetjeningsløsninger, for eksempel rejsebranchen. De forlangte jo ikke, at folk købte deres rejse online fra dag et. De begyndte med at vise billeder af swimmingpoolen, og da folk var blevet vant til det, så slog de til med klaphammeren og fik folk til også at købe deres rejse på nettet, siger Rolf Sørensen, der er chef for Borgerservice hos KMD.
Boks:
TEMA OM BORGERSERVICE: Myndighederne og leverandørerne bør fokusere på, hvad brugerne efterspørger for at få kunder til borgerserviceløsningerne, frem for på egne ønsker om at borgerne betjener sig selv. I sundhedssektoren udnytter hverken læger eller patienter de muligheder, der er for email-konsultation, men 13 leverandører af praksissystemer har lovet sundhed.dk, at teknikken kommer til at fungere lydefrit i løbet af i år.
Boks:
Topscorer-løsninger
I januar 2004 var topscorerne inden for KMD borgerserviceløsninger Vurderingsfortegnelsen, KommuneFakta, EjendomsFakta, Din Ejendom, Din Boligstøtte og Boligstøtteguiden 2G, Flytteguide og Blanketter. Borgernes brug af borgerserviceløsninger er de sidste to år steget eksponentielt med ca. 50 procent om året.
