Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 29. august 2003.
Verdens største leverandør af standard CRM-løsninger, Siebel Systems, har bredt sine systemer ud, så de giver fælles håndtering af kunder i hele virksomheden.
CRM i opbrud
Det traditionelle billede af CRM-løsninger er i opbrud. Nu skal systemerne samlet set kunne se på hele virksomhedens håndtering af alle kunder og give et fælles billede af virksomheden over for kunderne, uanset hvilken indgang til virksomheden kunderne benytter sig af.
- Udfordringen består i, at systemet skal arbejde med de samme data. Hvad enten det gælder virksomheders anvendelse af salgskontorer, filialer, telefonbetjening eller internet, skal CRM-systemet skabe en fælles grænseflade til virksomheden.
Det fastslår Siebel Systems nordiske chef, Søren Bøving.
- Det er en ny tendens at kigge ud over traditionel CRM, og det kræver, at virksomhedens processer bliver kunderettede, tilføjer han.
Data-analyse
Der er i øjeblikket en kraftig vækst i anvendelsen af Business Intelligence-værktøjer (Business Analytics) til analyser og bearbejdning af CRM-data i kundedatabaser, så de kan udnyttes mere effektivt og få virksomhedens kanaler til at hænge sammen.
- Vi ser en kraftig vækst på dette område. Både hos eksisterende og nye kunder.
Desuden er det nødvendigt, at medarbejderne har et fælles system. Her bliver medarbejderportaler også ekstremt vigtige for at sikre, at medarbejderne kan reagere effektivt over for kunderne, forklarer Søren Bøving.
Han tilføjer, at interessen for medarbejderportaler er ved at brede sig til den offentlige sektor i forbindelse med indføringen af "Ny Løn"-ordningen, og derved er der opstået et nyt marked for CRM-løsninger:
- Vi har projekter i gang inden for den offentlige sektor i de fleste nordiske lande, siger han.
Søren Bøving fremhæver, at det for tiden generelt går rigtig godt for Siebel i Norden:
- Vi har oplevet god vækst de seneste syv-otte måneder, og vi har nået vores mål i de første to kvartaler, siger han.
Systemintegration
Siebel har også kastet sig over værktøjer til systemintegration. Siebel har lanceret UAN-teknologien (Universal Application Network). Det er en standard-applikation, der kan integrere alle applikationer og understøtte forretningsprocesser i forskellige brancher.
Vi er nødt til at have åbne arkitekturer. UAN kan give kæmpebesparelser og kan være med til at gøre opgraderinger mindre komplekse og mere smidige, siger Søren Bøving.
UAN rummer ikke udviklingsværktøjer og erstatter således ikke applikationsservere, men ligger oven på dem. Det er et universelt værktøj til at få de forskellige applikationer til at snakke sammen.
Standardsystemer vinder frem
Siebels største konkurrent både på nordisk plan og i resten af verden er egenudviklede CRM-systemer.
Søren Bøving fremhæver, at disse systemer typisk er dyre både at udvikle og vedligeholde. Han ser en tendens, der går mod standardsystemer, der i kraft af deres åbne arkitektur kan integreres med for eksempel ERP-systemer som SAP.
Siebel samarbejder med Microsoft om .Net-platformen, og Siebels systemer kan i dag afvikles på Microsofts platforme. Samtidig anvender Siebel også Java 2 Enterprise Edition (J2EE) som udviklingsplatform.
Billedtekst:
Søren Bøving har været nordisk direktør for Siebel Systems siden jaunar. Han peger på, at CRM-området oplever ny vækst i denne tid.
Foto Hans Juhl
