CRM-systemet bliver i stigende grad opfattet som centralt for virksomhedens evne til at nå sine mål – men kræver også en tydelig retning fra ledelsens side, benhård fokus på brugervenlighed og at medarbejderne hurtigt ser en klar værdi i at bruge løsningen.
Et CRM-system sætter kunden i centrum, samler viden om kontakter, salgsfremdrift, historik, support og præferencer. Det giver hurtigt overblik om aktuel status – og klar, operationel viden, som gør det lettere at sætte en retning og nå sine mål – både for den enkelte medarbejder og for virksomheden som helhed.
”Evnen til at opbygge, vedligeholde og udbygge nærvær, relation og dialog er afgørende for virksomhedernes evne til at tiltrække og fastholde kunder. Heldigvis ser vi en stigende erkendelse af, hvor vigtigt det er med en velfungerende CRM-strategi,” siger Pernille Møller Lund, administrerende direktør i den danske afdeling af SuperOffice, der beskæftiger sig med forretningsudvikling, salg og support af CRM-platformen af samme navn.
En velfungerende CRM-platform kobler processer sammen og giver mulighed for at drage fordel af synergier mellem salg, marketing og support. Derfor ses en succesfuld implementering også direkte på bundlinjen.
”Men det er desværre heller ikke et ukendt fænomen, at nyindkøbte CRM-løsninger ikke når at få tilstrækkeligt bundtræk – eller måske forliser helt eller delvist,” konstaterer Pernille Møller Lund.
”Men du kan øge sandsynligheden for succes markant med en række tiltag og overvejelser, inden din CRM-løsning implementeres – og helst før du vælger den platform, din virksomhed skal satse på,” siger hun.
Tag livtag med siloerne!
Det er blandt andet afgørende at tage livtag med de videnssiloer, der har fået lov at vokse frem i mange organisationer, hvor marketing, salg og service organiserer leads, kontakter og alle andre kundedata uens. Ellers risikerer man, at løsning og synergier undermineres, når medarbejdere og afdelinger blot fortsætter med at gemme kritiske kundedata i regneark eller på papirlapper.
Udfordringen forstærkes, hvis CRM-systemet opleves som komplekst og svært at arbejde med, eller hvis ejerskabet primært ligger hos én af siloerne og mangler opbakning fra ledelsen. Omvendt ses det også, at den endelige CRM-løsning måske slet ikke har de funktionaliteter, forretningen efterspørger.
”Derfor er det afgørende at tage en realistisk drøftelse af de forventninger, der eksisterer til løsningen. Samt at prioritere essentielle funktionaliteter og processer benhårdt. Fokus må og skal være på, at brugerne ser en klar og forståelig værdi i at bruge løsningen,” konstaterer Pernille Møller Lund.
Ledelsen skal sætte målene – medarbejderne skal opleve succeserne
Det er også missionskritisk at sætte delmål og tage succeserne en efter en, samt at sikre, at systemet bliver forankret i hele organisationen. Det kræver topledelsens utvetydige opbakning.
”En sikker vej til fiasko med CRM-projektet er, hvis ikke man starter med at få styr på de eksisterende salgsprocesser – faser, definitioner og målepunkter. Samt får fastlagt, hvordan CRM understøtter det, man allerede gør godt og det, man kan gøre bedre fremover,” siger Niels Holme fra eksperthuset TheLeadCompany, der bl.a. rådgiver virksomheder om valg, implementering og reel forankring af CRM med mærkbar effekt på salget. Han forklarer, at de fleste sælgere gerne vil være endnu mere effektive. Men at de mangler adgang til de rigtige data, til et nemt overblik over gennemførte og planlagte aktiviteter samt til målrettede dashboards, der understøtter indsats og resultater i hverdagen.
”Involvering af alle lag af salgsorganisationen i dialogen om, hvad der skal til for at sælge mere før implementering af CRM, vil få afgørende betydning på især tre områder: Sælgerne og salgsledelsen motiveres og udvikler deres tilgang til CRM og håndtering af salget i CRM-projektet. Selve løsningen vil i højere grad afspejle brugernes hverdag og give mere mening for den enkelte bruger. Endelig vil top-/salgsledelsen få lejlighed til at konkretisere og kommunikere forventninger til den effekt, de ønsker, CRM-projektet skal have på salgskulturen, -processer, KPI’er for salget etc.,” siger Niels Holme.
Fire trin til succesfuld implementering af CRM
”Når vi indleder en drøftelse om mulig leverance og implementering af en CRM-løsning, har vi en grundig drøftelse med virksomheden. Det er selvfølgelig svært at koge helt ned, men sørger man for at tage disse fire forhold i ed, så er det langt nemmere at nå hele vejen i mål – og at håndtere de udfordringer, der kan opstå undervejs,” siger Pernille Møller Lund fra SuperOffice.
- CRM skal have topledelsens opbakning. Fulde synergieffekter af CRM opnås kun, hvis CRM bruges konsekvent i hele organisationen. Det sker kun, hvis topledelsen går forrest og bakker op hele vejen.
- CRM skal være enkelt. Vælg en platform, der er brugervenlig og har en intuitiv brugergrænseflade. CRM-systemer, som indledningsvis er sat op til at løse alt for mange opgaver, har tendens til at forvirre brugerne, så de i længden giver op.
- CRM skal kunne tages i trin. Fokusér på få, væsentlige KPI´er og tilføj flere over tid. Det vigtige er, at brugerne oplever succeser og synlig fremdrift.
- Synliggør synergierne og succeserne. Præsentér løbende udviklingen og succeserne på tværs af organisation, så det bliver tydeligt, at CRM er anstrengelserne værd.
Læs artiklen ”Derfor er CRM vigtig for din virksomhed”
CRM giver svar – hvis du stiller de rigtige spørgsmål
”Man bør vælge en CRM-platform, der faktisk understøtter de processer, der betyder noget for virksomheden, og som kan tilfredsstille brugernes behov for overblik, tilgængelighed og fleksibilitet. Du skal gøre dig klart, at det her er et ledelsesværktøj, ikke bare endnu et IT-projekt – og et stærkt værktøj til at understøtte sælgernes og salgsledelsens behov for målrettethed, gennemsigtighed og systematik i salget. Når vi det ønskede antal kundemøder, og lukker vi tilstrækkeligt mange salg? Har vi fokus på at give kunderne den opmærksomhed, de fortjener qua deres købshistorik/potentiale? Får vi fulgt op på alle leads genereret gennem de forskellige kanaler? Inspirerer vi medarbejderne til en adfærd, der trækker virksomheden videre i den rigtige retning?” siger Niels Holme fra TheLeadCompany.
”Det kræver, at du tager brugervenlighed og medarbejdernes behov alvorligt. Det er reelt helt afgørende faktorer, som er med til at definere dine chancer for at nå i mål med CRM,” tilføjer han.
