Hjælp til service/support kontrakt udkast

Det en service/support aftale skal indeholde er:
- hvem aftalen er lavet imellem
- hvor aftalen er gældende (er det on-site eller telefon) og hvordan skal eventuelle transport-, opholdsomkostninger dækkes
- i hvilket tidsrum der ydes support (f.eks. 07.00 til 22.00) og hvad der kræves og koster at få suport uden for dette tidsrum
- hvilke krav udbyderen af service/support stiller til udstyr, styresystener osv (feks kræver vores at alt server-hardware er IBM). Hvis der er forskelligt udstyr/software så få det specificeret, hvad der er omfattet af kontrakten, så du ikke pludselig skal afhjælpe et problem som et eller gammelt og nu ukendt DOS-program generer.
- hvilket software/udstyr kunden skal have på server/klienter for at yde telefonsupport (f.eks. PC Anywhere)
- aftaler om hvordan adgange og passwords skal håndteres
- hvor hurtig service skal ydes. Både telefon og on-site. Man kan graduere det så næste dags service er billigere end 1 times on-site service
- kontaktpersoner ved spørgsmål eller hvis systemer skal lukkes ned kortvarigt for opdateringer
- Skal der være vedligehold/service på servere/klienter (dvs. man kommer med aftalte mellemrum og tjekker at backup, opdateringer er OK og rejste brugere af systemet er slettet. Drev kan også være tæt på fyldte, så data skal flyttes osv osv)
- Definer hvad der er fejlretning, vedligehold og nyinstallation. Det skal måske prissættes forskelligt.
- Hvordan skal supportopkald/servicebesøg dokumenteres. Det er vigtigt at selv om det ikke står i kontrakten, at du har det med. Ellers kan du komme til at lave evige afinstallationer f.eks. en bruger downloader 'Hot-bar' eller 'Incredi-mail'. For firmaet vil det være fejlretning af en tidligere fejl og derfor gratis, medmindre du dokumenterer at det skyldes en adfærd hos bestemte brugere
- skriv alt den tid ned du bruger på firmaet også selv om de ikke skal betale. Ellers ved du ikke om du tjener noget på firmaet og du har ingen argumenter, hvis prisen skal hæves. Du kan eventuelt tilbyde at sende en statusrapport hver måned, så firmaet kan følge med.
- hvem skal underskrive rapporter og hvem skal de sendes til. Skal de underskrives af bestemte personer i firmaet (det kan godt være firmaet er ligeglad med at alle deres 35 brugere ringer direkte til dig, men det er ikke sikker de er når regningen kommer)
- sørg for at få aftalt betalingsbetingelser, opsigelse
- skriv eventuelt hvordan arbejde som du beder andre udføre på udstyret skal faktureres. Det kan være det skal faktureres direkte, men du skal have provision
- det der er vigtigt for dig er at, du ikke kommer til at arbejde gratis eller sidder i evindelige situationer, hvor I diskuterer om og hvad der skal betales
- det der er vigtigt for kunden er at de ved hvad der er dækket af abonnement og hvad der er ekstraarbejde. Der hvor jeg arbejder har vi f.eks. en aftale om at alle brugere må ringe til support. Er det arbejde der ikke er dækket af standardaftalen
er vi to personer, som firmaet kan kontakte og vi skal godkende at det bliver sat i gang.
- Husk at skrive, hvis der er faste rutiner kunden skal gøre. F.eks. rengøre et skrivehode på en laserprinter hver 7 dag. Lav en manual til disse ting og gør det let for firmaet at kontrollere, at det er gjort (f.eks. ved at du sender en automatisk mail til den person der har ansvaret for rengøringen. Når arbejdet er udført melder brugeren tilbage i en webform, som aflever indtastninger til den datanase du bruger til at styre kunden. Er der ikke meldt tilbage inden 3 dage, sendes mailen til en anden navngivet kontaktperson)

Held og lykke med kontakten

Hilsen
Flemming

@skrivehode = skrivehoved
@er vi to personer, som firmaet kan kontakte og vi skal godkende at det bliver sat i gang ... en af os skal godkende det

PS: jeg regnede med at det var EDB-udstyr, men jeg tror ikke kontrakterne ser så forskellige ud. Det vigtige er at er aftalt og skrevet ned inden du starter. Det er lettere at være uenige inden I går i gang end når det er gået galt og det ikke var aftalt ;-)

Tak for udførlig beskrivelse.

Produktet der er tale om er en Cisco router, så en del af det du har skrevet kan jeg springe over..
Men mon ikke jeg kan støbe noget sammen omkring det du har skrevet.

mvh
Henrik