Mange virksomheder ender i situationer, hvor stamdata ikke vedligeholdes.
Det skyldes enten manglende ejerskab eller at man ikke kender fordelen ved at have styr på de vitale stamdata i CRM - det som gør, at CRM bliver et hjælpeværktøj, der øger salget, og ikke ender som en skraldespand.
Alt for ofte hører man, at CRM ikke skaber nok værdi, og der er skrevet mange vinkler på dette.
Men meget ofte glemmer virksomheder, at man skal have styr på det helt basale først, inden man videreudvikler CRM og opnår de åbenlyse fordele, der er.
Så lad os starte med at få styr på stamdata.
1) Kontaktpersoner
I CRM ser man meget ofte, at kontaktpersonerne ikke er opdateret med de korrekte jobtitler, telefonnumre eller mailadresser.
Det er jo meget fint, at de fleste CRM-systemer kan integrere med Skype, Lync og så videre. Men gevinsten opnås kun, hvis telefonnummeret og mailadressen er korrekt.
Heldigvis indeholder de fleste CRM systemer hjælpefunktioner, men sørg nu for at få brugt dem.
For eksempel kan man på feltet telefonnummeret opsætte en regel om, at telefonnummeret altid skal indeholde +xx som minimum.
Så man får landekoden med, da vi jo ofte arbejder i et globalt marked og ingen kan huske landekoder for de enkelte lande.
Samme regel gælder for mailadresser - at der er et @ i feltet mailadresse.
2) Jobtitler og beslutningskraft
Det er fint, at vi har registeret den enkelte kontaktperson med jobtitlen fra visitkortet, men kender vi reelt kontaktpersonens funktion i firmaet?
Det er jo essentielt, at vi ved, om kontaktpersonen er gatekeeper, beslutningstager, bruger af produktet eller ingen indflydelse har på købsprocessen.
Derfor anbefaler jeg, at man under hver kontaktperson i CRM har et felt - vi kan kalde feltet "beslutningskraft" - med følgende valgmuligheder.
Gatekeeper: En person, som måske foretrækker en konkurrent, og som vil forhindre jer i at komme ind. Der kan være mange grunde til, at gatekeeperen har en negativ holdning, men det er vigtigt at afklare hvorfor.
Beslutningstager: En person, som har den reelle beslutningskraft, og som dermed har en markant indflydelse på købsprocessen - din største hjælper til salget.
Bruger af produktet: En person, der bruger vores produktet eller konkurrentens, og som dermed har en masse brugbar viden for os.
Nogle gange er beslutningstageren og brugeren af produktet den samme person, men i tilfælde af, at det afviger, er det vigtigt, at brugeren har en positiv opfattelse af vores produkt, da det kan fremme vores chancer.
Ingen indflydelse: Disse personer er jo umiddelbart ikke værd at bruge kræfter på, med mindre de på en eller anden måde har indflydelse på købsprocessen eller relationer, der kan åbne døre for os.
Derfor er det interessant, hvor mange beslutningstagere du rent faktisk snakker med - både for potentielle og købende kunder - og hvor meget salg der er til disse kunder. Så kan du rette dit salgsarbejdet ind mod det, der giver salg.
3) Næste aktivitet mod "kunden"
Når man ser i CRM-systemer ude i virksomhederne, bliver man ofte overrasket over, hvor ofte der mangler det helt elementære: Hvad er den næste salgsfremmende salgsaktivitet mod "kunden".
Undersøgelser viser, at hvis man ikke har registreret den næste aktivitet rettet mod "kunden", falder salgsmuligheden markant. Man skal ofte være meget vedholdende og følge op på de aftaler, man laver med "kunden" - ellers vælges man fra.
Mange virksomheder bruger oceaner at kroner på CRM, fordi de tror, at man kan lære et barn at løbe dagen efter, det er født
Tjekliste
• Har I styr kontaktpersonerne og deres stamdata?
• Ved du, om kontaktpersonen har beslutningskraft eller ej?
• Har i styr på næste salgsaktivitet, og hvornår den skal ske?
Gode råd
• Få styr på ejerskabet over kontaktpersonerne i CRM-systemet, så data løbende opdateres.
• Få nedskrevet de nødvendige valideringsregler på telefonnumre og mailadresser, så du har valide data i stedet for affald i dit CRM-system.
• Få sikret, at der altid er en næste aktivitet rettet mod "kunden", så salgsmuligheden øges. Det gælder også, hvis din sælger stopper, og en ny person skal overtage.
• Start med de basale informationer i CRM, inden du udvider kravene til organisationen.