Hvis du vil optimere din e-butik, er du nødt til at gentænke, hvordan dine kunder møder butikken.
For det er ikke den samme måde, som når kunden møder op i en fysisk butik for at købe ind.
I en e-butik kan kunden i modsætning til den fysiske butik ikke se og føle på varen. Til gengæld behøver kunden ikke bekymre sig om åbningstider, for e-butikken er åben hele døgnet.
Du er din egen ekspedient
Du kan derfor ikke bare overføre den oplevelse, det er at være i den fysiske butik. Der er nogle andre ting, du skal være opmærksom på, når du skal drive en virtuel butik.
"Du er som oftest din egen ekspedient, når du handler på nettet, og derfor skal der være mere hjælp på hylderne i form af omfattende varebeskrivelser," forklarer John K. Christiansen, der er professor ved Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi på Copenhagen Business School (CBS).
John K. Christiansen mener også, at det kan være en af fordelene ved at handle på nettet, fordi informationen om de enkelte varer ofte er langt dybere end ekspedientens viden.
"De (ekspedienterne, red.) ved lidt om det hele, men i virkeligheden har de mange gange ikke engang læst manualen til de varer, de sælger, og måske er det årsagen til, at mange af os ender med at elske e-butikkerne, hvor der ikke er nogen irriterende person, der mener at vide bedre end én selv," siger han.
Tingene skal fungere
Når dine kunder er deres egne ekspedienter, betyder det også, at tingene på siden skal fungere.
"Enkelhed, forståelighed og ikke mindst hastighed er stadigvæk god gammeldags latin," forklarer Henrik Theil, der er kommunikationschef i interesseorganisationen Foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH).
Det nytter derfor ikke, at du har en side med en masse fancy elementer, hvis det tager en evighed at få indlæst din side.
"Den nemmeste måde at jage folk væk på er, når tingene ikke fungerer gnidningsfrit," siger han.
Ifølge Henrik Theil er det tekniske dog kun en del af udfordringen med at lokke kunder til at handle i din butik. Der er også nogle ting, du ikke kan løse rent teknisk. Den ene er målgruppen.
Du er nødt til at målrette din side til dem, du vil sælge til. For kunderne er langt mere kræsne på nettet i forhold til den fysiske butik. Det kræver ikke ret meget at surfe videre til den næste netbutik.
"Har du ikke styr på din målgruppe, kan du have verdens flotteste hjemmeside, men du får ikke solgt noget som helst. Udgangspunktet er, at du skal være en god købmand," siger Henrik Theil.
Foruden målgruppen er der nogle vigtige områder, du bare skal have styr på. En god og bæredygtig butik kræver nemlig ikke kun, at der er styr på, hvilket segment den henvender sig til.
Der er fire områder, du som webshop-ejer skal forholde dig til, hvis du vil have det optimale ud af din butik på nettet.
Disse ting skal du bare have styr på
Hvis du henvender dig til danske forbrugere, er det ifølge FDIH en rigtig god idé at lave hjemmesiden på dansk.
"Engelsk er også ok, hvis det vel at mærke er en udenlandsk hjemmeside," siger Henrik Theil.
Også John K. Christiansen fra CBS er af den opfattelse, at en dansksproget netbutik bør have høj prioritet.
Danskere vil ifølge John K. Christiansen helst handle med danske butikker.
"Man har produkter, der passer til danske forbrugere. Der er vi alligevel stadigvæk et bondesamfund. Vi vil helst have varer nede fra gadekæret," siger han.
Samtidig oplever John K. Christiansen, at folk med tiden er blevet mindre skeptiske over for at købe ind i udenlandske web-butikker som eksempelvis Amazon.
"Man ser jo, at de rent faktisk holder, hvad de lover. Man kan købe noget, og man kan sende det tilbage, og så kommer pengene igen, hvis tingene ikke er i orden," forklarer John K. Christiansen.
Danskere handler med dankort
Det er ikke kun sproget, der skal være tilpasset det danske marked, hvis du vil sælge til danskere.
I Danmark vil folk betale med dankort. 90 procent af al handel på nettet foregår ifølge FDIH via danske betalingskort.
"Hvis du har en dansk virksomhed, der henvender sig til danskere, skal du derfor have mulighed for at modtage dankortbetalinger," forklarer Henrik Theil fra FDIH.
Også John K. Christiansen slår fast, at det er enormt vigtigt at kunne tage imod lokal valuta eller betalingskort som det populære dankort.
"Har du en butik, der kun accepterer PayPal, tror jeg, at halvdelen af dine kunder vil falde fra med det samme," siger han.
Derfor skal du have en fragtpris-politik
Omkostninger til levering er et vilkår, som netbutikkerne må leve med.
Ifølge Henrik Theil er der ikke noget entydigt svar på, hvordan du bedst muligt løser udfordringen med udgifterne til fragt.
Uanset hvilken fragtpris-model du vælger, ender regningen for levering i sidste ende hos kunden. Priserne skal derfor give et ærligt billede over for kunderne, så de får lyst til at handle med dig igen.
"Man kan sagtens lægge en fragtpris oveni, hvis man bare meget tidligt oplyser om det, så kunden ikke får en ubehagelig overraskelse," siger Henrik Theil.
Kundeservice følger med på nettet
Som butiksejer er du afhængig af tilfredse kunder. I modsætning til den fysiske butik, hvor kunderne kan spørge ekspedienterne, skal en webbutik invitere til at søge efter mere information.
"Det gælder om, ligesom i den fysiske butik, at holde fast på kunderne, når de er i butikken, så de ikke smutter igen," siger John K. Christiansen.
Derfor er det også enormt vigtigt, at du tager henvendelserne fra kunderne seriøst, hvis ikke de skal shoppe videre hos din konkurrent.
"Du sidder jo og er lidt alene bag skærmen og har ikke mulighed for den dialog, som du har i en fysisk butik. Så når kunden endelig har fundet frem til din virksomhed på nettet, gælder det om at reagere hurtigt på de henvendelser, du får," lyder det fra John K. Christiansen.
Livechat en oplagt mulighed for dialog
Den manglende dialog kan webshoppen kompensere for ved hjælp af livechats, som det er set på nogle websites, hvor medarbejdere i virksomheden besvarer kundernes spørgsmål i et chatvindue.
"Det er et forsøg på at udnytte det der golden moment. Der er en kunde i butikken, og ham må jeg have en dialog med," siger John K. Christiansen.
Også Henrik Theil mener, at en chatfunktion effektivt kan hjælpe med at besvare mange af de spørgsmål, som kunderne måtte have.
"At rykke den personlige betjening ind i et live chatrum er en kolossal styrke, og det viser sig også, at de butikker, der har en høj kundeservice, også har en høj indkøbsrate og loyalitet hos kunderne," siger han.
En anden mulighed, som mange virksomheder er begyndt at benytte sig af, er åbne fora som eksempelvis Facebook. En af styrkerne ved den model er ifølge Henrik Theil, at der er en relativt stor sandsynlighed for, at kunderne kan hjælpe hinanden med de spørgsmål, de har.
Læs også:
Hey webshop-ejer, har du styr på sikkerheden i din webshop?
Otte gode råd: Sådan bliver din webshop en guldgrube i julen
