Acer skaber irritation i kanalen

Forhandler Henrik Kongsbjerg, Cubus Data, er rasende over Acers slutbrugersupport som også er forhandlernes mulighed for at nå til Acer.

»Der er konsekvent 40-60 minutters lang ventetid på supportlinjen. Det gør det virkelig tungt at kommunikere med Acer. Skal man eksempelvis vende tilbage flere gange omkring en reparation bliver det helt mareridtsagtigt. Tilmed udsættes man for en forfærdelig ventemusik. Summa sumarum bliver man møgsur,« siger Henrik Kongsbjerg.

Han mener at ventetider fra fire til syv minutter er normale, og at 10 minutter er en slags smertegrænse. Ifølge en anden forhandler, der ikke ønsker at stå frem med navn, bliver Acer-problematikken ofte diskuteret blandt forhandlerne.

»Acer er de billigste og derfor er deres bærbare også efterspurgte, men de har også den dårligste support. En reparation af en notebook tager oftest over fem uger, og det er for lang tid,« lyder det fra forhandleren.

Direktøren for Acer Danmark, Allan Sonne-Schmidt, erkender, at der i øjeblikket er problemer med brugersupporten.

»I forbindelse med de nye Vista-programmer er antallet af henvendelser til brugersupport vokset meget voldsomt. Vi måler løbende på effekten, og er bestemt ikke stolte over de nuværende ventetider. Det er dog allerede sket en bedring, og vi er på vej mod et tilfredsstillende niveau blandt andet ved at omlægge strukturen for, hvordan der svares på opkaldene, så mere simple spørgsmål besvares hurtigere,« siger Allan Sonne-Schmidt.

Han oplyser, at Acers support drives central supportcenter i Tyskland med 140 ansatte, hvoraf otte betjener det danske sprogområde.

Fra Cubus Data påpeger Henrik Kongsbjerg, at supportlinier til producenter som Brother og Zepto har væsentlig kortere ventetider, og at der differentieres mellem opkald fra forhandlere og private brugere, samt en mulighed for at indtale en besked om det konkrete problem og blive ringet tilbage.

En anden forhandler, som CRN har talt med, bemærker tørt, at hvis det er Vista, der alene bærer ansvaret, så må det betyde, at Acer har solgt Vista i de seneste to år, for supportproblemet er ikke noget nyt, når det kommer til notebook-producenten.