Super Une opfandt ledelse med it

Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 7. juli 2006.

SuperOffice-stifteren er overbevist om, at han har opfundet softwaren til relationsregnskabet, kundehåndtering eller CRM. For 16 år siden var der bare ingen, der vidste, hvad de skulle kalde det.
kundehåndtering

OSLO: Super Une sidder på toppen af Oslo - bogstavelig talt. Fra sit kontor på 11. sal har han udsigt over kongens slot, byens rådhus og fjorden. Og nok er SuperOffice med en omsætning på næsten en kvart milliard norske kroner i 2005 ikke et gigantisk softwarehus, men norsk presse har ikke givet ham tilnavnet Super Une for ingenting.
Une Amundsen tager gerne æren for at have opfundet den software, vi i dag kender som customer relationship management eller CRM. Han gjorde det fordi, der var brug for noget, som kunderne kunne bruge den hardware til, som han solgte i sin forhandlerkæde Officeline for 16 år siden.
Derfor er ledelse med it en norsk opfindelse. SuperOffice var fra starten i 1990 en applikation, der skulle gøre det muligt at bruge pc'er til at håndtere kunderelationer og dermed skabe forretning.
Den første version af SuperOffice blev solgt sammen med tekstbehandling og regneark. En totalløsning til ledelse med it, der fokuserede både på håndteringen af relationerne og transaktionerne.
Men opdelingen i relationer og transaktioner er også opdelingen mellem dagens ERP-løsninger og CRM. I softwarehuset midt i Oslo betragter man det som to meget forskellige discipliner, fordi ERP er transaktionsregnskabet efter ordren, mens CRM er relationsregnskabet, der bruges inden ordren indgås.
Ifølge direktøren for produktudvikling hos SuperOffice Guttorm Nielsen, så er der mange flere af relationerne end transaktionerne. Men omvendt kræver udnyttelsen af relationerne, at sælgerne kan se en fordel i at bruge løsningen.
Transaktionsregnskabet er stort set defineret på forhånd. Relationsregnskabet er en helt anden historie, hvor der skal prioriteres, hvilke data, der er vigtige for at forskellige rela­tioner giver værdi.
Det er i arbejdet med at få balanceret behovet for data om relationer og muligheden for at skabe en fordel for salgspersonalet, at den gode CRM-løsning er effektiv. Og hos SuperOffice handler det arbejde i allerhøjeste grad om design.
Det kan man tale med om hos Falck Erhverv, som har anvendt SuperOffice i fem år.
- CRM virker kun, hvis det er intuitivt at bruge for sælgerne. De skal lynhurtigt opleve selv at få et afkast af de indtastninger, de laver, siger markedschef Lars Henrik Jensen fra Falck Erhverv.
- Det er designet, der har gjort, at sælgerne har villet tage det i brug, fordi det er åbenlyst, at de selv fik noget ud af arbejdet med løsningen. I dag logger de sig på og arbejder med SuperOffice-grænsefladen hele dagen, siger han.

Som en af de få virksomheder i softwareindustrien benytter SuperOffice sig af industrielle designere. I første fase af udviklingsarbejdet i softwarehuset er der kun designere med - ingen programmører.
Designet gør forskellen. Ifølge SuperOffices daglige leder Gisle Jenstoft er de fleste CRM-systemer designet efter, at sælgerne sidder foran skærmen og taster hele tiden. Men det skal de jo højest gøre 15 procent af tiden, så kompleksiteten i grænsefladen må ikke være særlig stor, men skal samtidig give lige præcis den ekstra viden om en kunde, der ender med at skabe salget.
Hos Falck Erhverv har Lars Henrik Jensen noteret sig, at de 160 sælgere har været i stand til at øge antallet af kundebesøg med 40 procent. Han understreger, at det hele lyder som om, "at man bare lige skal ...", når man taler om CRM.
Men CRM er efter hans mening en krævende disciplin, der forudsætter den helt rigtige dosering af ledelsesbeslutninger, som sikrer, at man registrer de rigtige data, og it-løsninger, der gør det nemt at lave indtasningerne og skaber værdi for sælgerne - kort sagt handel.

Une Amundsen beskriver sig selv som handelsmand. En Lars Larsen, der, i stedet for dyner og tæpper, stod med en kæde, der solgte personlige computere. Computerne var svære at sælge, fordi kunderne reelt havde svært ved at se, hvad de skulle bruge dem til. Derfor fik han udviklet et program, der kunne hjælpe salgsafdelingen med at effektivisere arbejdet med kunderne.
- Når du skal skrive et brev, skal du skrive det til en person og gemme brevet og alle andre relaterede data, så de hænger sammen med den person. Det er så oplagt, at kunderne forstod det med det samme, når vi demonstrerede løsningen på en pc i 1990. Men vi skulle forklare dem ideen, demonstrere og altså skabe hele markedet selv, siger Une Amundsen.
- ERP er et backoffice-system, der aldrig nogen sinde har kunnet øge din indtjening. Måske kan ERP-løsningen styre dine omkostninger, men det tjener ikke noget. Ved at systematisere arbejdet med kunderne i CRM, kan man øge indtægterne og tjene noget, siger Une Amundsen.
- Begrebet CRM var bare ikke opfundet dengang. Vi havde været igennem masser af begreber som salesforce automatization, så da customer rela­tionship management dukkede op, så greb alle i det strå uanset, hvor tæt de var på begrebet, siger han.
Une Amundsen lægger da heller ikke fingrene imellem, når han skal beskrive sin opfattelse af ERP-leverandørernes rolle i håndteringen af rela­tionsregnskaber. Ordvalget falder på den slags, der kommer ud af bagenden på en tyr.
Det til trods for, at ERP-giganten SAP ifølge Gartner er verdens største leverandør af CRM-løsninger. Med en andel af verdensmarkedet på godt 25 procent og en CRM-omsætning på 1,474 milliarder dollars i 2005 kan ERP-leverandøren næppe siges at være lige på sigtekornet for nordmændene.
Men ikke desto mindre, har SAP og SuperOffice indgået et partnerskab på det norske marked, hvor SAP sælger Super­Office. Også til store kunder, understreger Gisle Jentoft.

Tiden og den teknologiske udvikling ser ud til at understøtte selvsikkerheden hos det børsnoterede norske softwarehus med de vigtigste markeder i Norge, Sverige og Danmark samt ambitioner om at udvide især på det europæiske marked. For i takt med, at den serviceorienterede it-arkitektur går sin sejrsgang, er Super­Office klar til bogstavelig talt at knappe den designprisvindende applikation ind som salgsafdelingens værktøj.
Den største risiko er, at stifteren og storaktionæren Une Amundsen kommer til at støde et par sarte kunder på manchetterne. I norske erhvervsmedier er han kendt for gerne at servere en slagkraftig overskrift, selvom det nær havde taget livet af virksomheden fra starten.
- SuperOffice handler om at øge indtægterne ved at systematisere arbejdet med kunderne. Så da vi lancerede produktet i 1990, kom jeg til at sige, at jeg aldrig skulle tale med en it-chef igen, uden han var sammen med en værge. Det blev de egentlig ret sure over, og jeg har måttet høre for det siden, siger Une Amundsen.

boks:

Falck valgte det funktionelle fremfor det komplekse
Salgsafdelingen hos Falck Erhverv består af 160 mand, der betjener 15.000 større og 90.000 mindre erhvervskunder. Hertil kommer 500.000 momsregistrerede virksomheder, der anvendes som potentielle kunder.
Kundebasen opdateres dagligt med data fra den SAP-baserede ERP-løsning og Falcks egenudviklede vagtcenterløsning, der fortæller, hvilke assistancer kunderne har haft. De potentielle kunder i CRM-løsningen opdateres en gang om måneden.
Da markedschef Lars Henrik Jensen i 2000 stod over for at skulle flytte salgsarbejdet fra en individbaseret kundeviden til en "global" kundeviden, hvor alle i afdelingen kan betjene alle kunder, så søgte selskabet første omgang at implementere et CRM-modul fra SAP. Det blev opgivet på grund af kompleksiteten og valget faldt i stedet på Super­Office.

billedtekst:
slagfærdig Une Amundsen, der er stifter af det børsnoterede norske CRM-hus SuperOfffice, har i norske erhvervsmedier fået tilnavnet Super Une.

OriginalModTime: 07-07-2006 11:01:55