Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 5. august 2005.
For ikke ret lang tid siden handlede business intelligence (BI) om at trække økonomiske nøgletal ud af forretningssystemerne for at benytte dem til ledelsesinformation. I dag kombinerer stadig flere selskaber BI med customer relation management-systemerne (CRM), og samtidig gøres systemerne tilgængelige for stadig flere medarbejdere.
Nykredit er et af de selskaber, der har arbejdet på at integrere disse systemer i flere år, og selskabet modtog for nylig "Business Intelligence og Datawarehouse-prisen 2005" for sit integrerede system. Udgangspunktet var, at selskabet ønskede at forbedre kundekontakten.
Grundlaget for denne integrerede anvendelse af BI blev lagt i 1997, hvor direktionen besluttede at styrke kundekontakten. Hidtil havde Nykredit haft omkring 50 kontaktsteder til kunderne rundt om i landet. Nu skulle kontaktmulighederne udvides til at omfatte flere kanaler, hvilket indebar oprettelsen af et callcenter i 1998 og et stærkere fokus på internet.
- Det er stadig en udbredt opfattelse, at det at indføre business intelligence består i at etablere databaser for økonomiske data først og fremmest som ledelsesværktøj. I Nykredit ønsker vi herudover at benytte business intelligence til at forbedre kundekontakten ved at give både ledelse og medarbejdere et helhedssyn på markedet, kunderne og økonomien. Dermed kommer BI og CRM til at udgøre et hele, siger udviklingschef John Anker Møller fra Nykredit.
Første skridt i integrationen var, at CRM-systemet blev lagt ud til alle medarbejdere med kundekontakt. Herefter etableredes en marketingsdatabase på grundlag af data fra CRM-systemet samt produktinformationer med mere.
- Denne udvikling førte til, at vi begyndte at arbejde med datawarehouses, som i vores opsætning også indeholder kundedata, fordi vi ønskede, at mange skulle kunne bidrage til disse systemer, og at de skulle kunne opdateres i realtid, siger John Anker Møller.
For to år siden blev udvidet analysedelen af BI-systemerne, så det blev muligt at anvende dem decentralt - for alle medarbejdere.
Anvendelsen af det kombinerede BI/
CRM-system omfatter information til medarbejdere om kundekontakt og om, hvad der har været af konkrete kontakter med kunderne. Både for at sikre, at kunderne ikke generes unødvendigt med spørgsmål, der er besvaret tidligere, og for at disse informationer kan bidrage til at lave mere relevante kampagner og desuden til analyser og ledelsesinformation.
Blandt de mere traditionelle BI-funktioner, som håndteres gennem Nykredits datawarehouse, er historisk rapportering på indtjening, omkostninger og kreditoplysninger, men også ejendomsvurderinger og HR-aktiviteter.
Det at alle ovennævnte funktioner er blevet tilgængelige for alle relevante medarbejdere giver nye muligheder. Således er det muligt for medarbejderne at benytte analyse-faciliteterne til at følge op på såkaldte balanced scorecard på dem selv. Det gør det ifølge John Anker Møller enklere for medarbejderne at få et overblik over, hvilke opgaver de er forud med og, hvilke de er bagud med.
- Det er et område, hvor vi kan måle effekten af business intelligence. De afdelinger og grupper, der i startfasen kørte pilotforsøg med adgang til disse funktioner, havde bedre resultater end dem, der ikke var med. Derfor var det naturligt at udvide adgangen til alle medarbejdere, siger han.
- I begyndelsen var der nogen bekymring over, hvad dette skulle bruges til. "Bliver dette indført for at kontrollere, om jeg laver nok?" spurgte nogle. I praksis hjælper disse funktioner med at gøre det mere synligt, hvem der er gode til hvad. Det gør det nemmere at lade den enkelte medarbejder bruge sine ressourcer til det, vedkommende er bedst til. Det giver større medarbejdertilfredshed og dermed også højere effektivitet, siger udviklingschefen.
I praksis vil den enkelte medarbejder ikke selv bygge sine analyser op fra grunden. Der er defineret en række skabeloner for rapporter, man kan trække. Nykredit har omkring 6.000 forespørgsler på rapporter om dagen.
- Vores erfaringer viser, at analyseværktøjer er noget, man bliver afhængig af, og der kommer flere og flere ønsker til nye typer rapporter, man skal kunne lave. Blandt andet oplever nogle medarbejdere, at de kan bruge analyserne til at argumentere for, at de skal have hjælp til bestemte opgaver. Desuden hjælper disse værktøjer med at skabe en forståelse for helheden, siger John Anker Møller.
Det giver dog også nye udfordringer at arbejde med denne type integrerede systemer.
- Fejlsøgning bliver mere omfattende: Således kan det for eksempel kræve flere undersøgelser at finde frem til, hvorfor svartiderne måske pludselig bliver lave. Flaskehalsen kan være på netværket, i proxyerne, eller i et af de forskellige systemer, der er spredt ud over 36 servere i en klynge. Nykredit anvender derfor quality of service (QoS) på netværket, ligesom vi har indført prioriteret afvikling af analyser, siger John Anker Møller.
Nykredits BI-systemer til marketing, kundeservice og salgsanalyse er baseret på Siebel, mens øvrige analysefunktioner bygger på SAS og SPSS Clementine.
- Herudover er Nykredit ved at vælge et såkaldt corporate performance management-system (CPM), som skal indgå i komplekset af BI/CRM-systemerne, fortæller John Anker Møller.
Billedtekst:
afhængighed - Vores erfaringer viser, at analyseværktøjer er noget, man bliver afhængig af, og der kommer flere og flere ønsker til nye typer rapporter, man skal kunne lave, siger John Anker Møller, udviklingschef, Nykredit.
Foto: Torben Klint
Boks:
Nykredit har afskaffet it-afdelingen
1. september 2002 lagde Nykredit den hidtidige it-afdeling sammen med forretningsudviklingsenheden i udviklingsafdelingen, som har ansvar for koncernudvikliing og it. Man benytter en såkaldt governance-model, hvor et nyt it-projekt bliver styret af en projektchef fra udviklingsafdelingen i et tæt samarbejde med den aktuelle forretningsenhed. Det sker for at sikre, at udviklingsprojekterne bliver styret effektivt samtidig med, at de følger forretningens og brugernes behov.
