Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. maj 2003.
Det er fristende for offentlige institutioner at
fokusere snævert på deres egne besparelser ved digital forvaltning og undlade at se på det store billede - på fordelene for andre institutioner og sågar offentligheden. Selviskhed kan således spænde ben for digitaliseringen, mener analytiker Andrea Di Maio, Gartner Group.
DIGITAL FORVALTNING
Tænk ud af kassen, lyder opfordringen fra Andrea Di Maio, analytiker med speciale i offentlig forvaltning hos Gartner Group. Når man investerer i digital forvaltning, har hver enkelt offentlig myndighed en tendens til at forsøge at forstå sine egne fordele ved det. Hvorimod man er knap så tilbøjelig til at forholde sig til fordelene for nabo-
instanserne, lokale myndigheder eller borgere og erhvervsliv. Det kan give gnidninger mellem forskellige myndigheder, når hver især siger, at nu har jeg investeret mine penge, så nu vil jeg have mit afkast, advarer den italienske analytiker. - Vi har situationer, hvor institutioner er nødt til at investere i at blive integreret med andre og til at foretage investeringer, som giver et større afkast for andre end for dem selv. Det kan være vanskeligt at tackle - især i denne tid, hvor pengene er små, og der er meget kraftig fokus på ROI - afkast af investeringen, siger Andrea Di Maio. Mens Danmark er godt med, når det gælder offentlige serviceydelser online, har det hidtil knebet mere med at få integreret de enkelte ydelser. Som et konkret eksempel på en begyndelse på området nævner Andrea Di Maio erhvervsportalen Virk.dk, som er lagt an på at blive dansk erhvervslivs ene indgang til den offentlige sektor.
Uselviske investeringer
- De enkelte institutioner er nødt til at investere i at blive integreret med andre. Her kan der være et afkast for dem selv, men måske er der ikke, og måske er der et endnu større afkast for andre offentlige enheder og brugerne af serviceydelsen. Fordelene er med andre ord spredt ud over hele værdikæden. Men i den offentlige sektor - ikke mindst i Danmark - har enhver offentlig enhed ansvar for sit eget it-budget og koncentrerer sig derfor om sit eget afkast.
I de nordiske lande generelt er den offentlige sektor decentraliseret, men uddelegeringen af ansvar indebærer også, at ingen samlende myndighed måler det overordnede afkast af investeringen i digital forvaltning.
- Kombinationen af, at den enkelte har ansvar for sine egne investeringer, og hovedparten af afkastet på det nuværende stadie i udviklingen er delt med andre offentlige myndigheder og borgerne - er problematisk. Det gør det svært at bruge de traditionelle modeller for måling af ROI, siger Andrea Di Maio.
Han er dog af den holdning, at det i Danmark, hvor de enkelte offentlige myndigheder har tradition for et relativt godt samarbejde - i modsætning til lande som Italien, Frankrig og Storbritannien - nok ville være muligt at samarbejde om en fælles model for måling af ROI. Og så svært er det heller ikke:
- Det kræver ikke den store ledvogtereksamen. Man skal bare se på de gængse ROI-modeller og prøve at berige dem med elementer fra området uden for den enkelte enhed. I særdeleshed skal man prøve at inkorporere effekten for det publikum, man nu engang retter sin serviceydelse imod. Det er ikke så svært. Men det kræver, at man tænker uden for kassen. Næste skridt er for den enkelte myndighed at beslutte, hvor den skal begynde og slutte med investeringerne. Der skal grundige overvejelser, porteføljestyring og prioritering af eksisterende og kommende projekter.
Bevisets stilling
Hvad besparelser angår, er det ikke så svært. Og dog.
- Det er ikke svært at opnå besparelser ved digital forvaltning, men det er svært at bevise, at man har sparet. Det skyldes, at modellerne til at evaluere effekten af investeringer i digital forvaltning er meget mere komplekse, end hvad vi ellers kender. Andrea Di Maio sammenligner med den private sektor, hvor alt kan måles i overskud eller effektivitetsforbedringer. - Selv serviceforbedringer for kunder kan man udmåle i en eller anden forventet margin i en virksomhed. Hvorimod der i den offentlige sektor er tale om en mere indirekte effekt. For det første hvad det overhovedet betyder, at det offentlige yder en bedre service til borgerne. Det er svært at regne om til hård valuta. Man kan - ved at kalkulere med, at folk bruger mindre tid på at stå i kø og besøger færre offentlige kontorer - identificere en vis samfundsmæssig værdi. Men den er svær at gøre op. Der kan også være endnu mere indirekte effekter - eksempelvis på lokaløkonomiske forhold - som i øvrigt også kan være negative. Helt overordnet kan man være klar over, at man bevæger sig i den rigtige retning, men - som i resten af verden - kan den enkelte offentlige enhed ikke selv måle hele afkastet på investeringen.
Økonomien styrer
Den pressede økonomiske situation i Europa er med til at gøre netop det fokus interessant.
- Både lokalt og centralt i den offentlige sektor gælder det, at intern effektivitet og omkostningsbesparelser prioriteres højere end at levere en forbedret service. Det gælder især i et land som Danmark, hvor serviceniveauet allerede er ganske godt, siger han. Men det vil vare flere år, før projekterne er gennemført, og så har vi sandsynligvis en helt anden økonomisk situation med højkonjunkturer, hvor der igen vil blive efterspurgt et højere serviceniveau frem for besparelser. Ifølge Andrea Di Maio handler det i virkeligheden om at kunne vurdere, hvornår et projekt er ligegyldigt, og hvornår det er vigtigt. - Det er en måde at skaffe de nødvendige argumenter, der skal til at vurdere, om et projekt er nyttigt eller ligegyldigt - og hvorfor. Ikke bare for kommende, men også igangværende projekter. Så kan man afgøre, at måske er 90 procent af afkastet internt og 10 procent eksternt, og så kan man vægte de tal. Men i hvert fald har man set på hele den potentielle effekt. Det, man har en tendens til at gøre i dag, er at glemme den eksterne effekt. Og så risikerer man at skrotte projekter, der kunne vise sig fantastisk værdifulde rent samfundsmæssigt på tre-fire års sigt, siger han.
Fortsættes side 18
Fortsat fra side 16
En risiko er der dog ved overdreven fokus på det eksterne, som sågar kan føre til misbrug. En medarbejder kan ønske at gennemføre et projekt, men ikke påvise nogen synderlig effekt internt. Så kigger man eksternt og støver noget op her, selv om nytteværdien måske er begrænset.
At måle ROI
Modellerne til ROI-måling skal fange forskellige dimensioner af investeringen og dens afkast, understreger Andrea Di Maio. I punktform opstiller han det således:
¥ Den interne del, der giver en mere effektiv drift og sikrer besparelser i den pågældende myndighed.
¥ Den eksterne del, hvor man ser på brugerne og den service, de får. Her ser man eksempelvis på, om folk kan reducere den tid, de bruger på at have med myndighederne at gøre. Der er faktisk metoder til at måle de økonomiske fordele ved, at borgerne bruger mindre tid på myndighedskontakt og for eksempel ikke behøver forlade deres arbejde for at besøge skatteforvaltningen og så videre.
¥ Det indirekte afkast af politisk og samfundsmæssig karakter - efter Andrea Di Maios mening det mest fascinerende og måske mest betydningsfulde element. For det første: Indfries politikernes forventninger og mål, ikke så meget i forhold til værdiskabelse, men hvorvidt de holdt de afgivne løfter? For det andet: Hvad har den samfundsmæssige effekt været, er der skabt arbejdspladser, sikret mere effektiv udnyttelse af netværk, er folk blevet bedre uddannet på it-området og så videre? For det tredje: Hvad har den eksterne økonomiske effekt været? Her kan man for eksempel opveje gevinsten af, at offentlige myndigheder centraliserer deres indkøb som e-handel gennem portaler med en negativ effekt i lokalområder, hvor lokale handlende går glip af omsætning. - I de kommende år vil det interne afkast blive prioriteret markant højest. Men det er vigtigt i hvert fald at forstå den eksterne effekt, så man kan tage den med i sine betragtninger, lyder analytikerens råd.
Leverandørerne skubber på
Den seneste tids stærke fokus på digital forvaltning - i Danmark og det meste af verden - tilskriver Andrea Di Maio ikke kun borgernes og politikernes interesse i at trække i den retning. Men også at it-leverandørerne presser på for at få dem til at gå den vej. - Glem ikke, hvor vanskelige forhold der gælder i andre dele af markedet. Derfor bestræber it-leverandørerne sig ivrigt på at sælge til den offentlige sektor. De ser det som en sikker havn - eller måske endda den sidste havn. For det offentliges vedkommende er digitalisering ikke vigtigere nu end for tre-fire år siden, mener han. Andrea Di Maio får mange forespørgsler fra klienter, både brugere, altså de offentlige myndigheder, og leverandører. Han har mærket en relativ stigning i antallet af henvendelser fra leverandører, som gerne vil manuduceres i, hvordan salgsstyrken mere effektivt kan gå til den offentlige sektor, og hvad man overhovedet er interesseret i her. - For den offentlige sektor er det faktisk en god ting. Det giver gode vilkår i investeringssituationen, hvor det i vidt omfang er købers marked. Nu skal de så bare udvikle en it-investeringskultur. Det offentlige er nok blevet bedre, men der er stadig en tendens til at se mere på selve indkøbsprocessen og følge alle reglerne end på at få valgt den bedste løsning, mener Gartner-analytikeren.
Billedtekst:
I den offentlige sektor - ikke mindst i Danmark - har enhver offentlig enhed ansvar for sit eget it-budget og koncentrerer sig derfor om sit eget afkast,
siger Andrea Di Maio, analytiker med speciale i offentlig forvaltning hos Gartner Group.
