Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 3. maj 2002.
Service Level Management bør bruges til at styre forventninger, ikke til at slå hinanden i hovedet med.
Tallinn: Man kan ikke kontrollere noget, man ikke kan måle. Derfor er man nødt til at måle serviceydelsen, hvis man vil være sikker på at levere en god service.
Logikken i ordene, som er et af Candle-organisationens mantraer, er uomtvistelig.
Og er der noget, Candle kan, og har levet godt af i 25 år, så er det at levere systemer til at overvåge, måle og kontrollere ydelse i IT-systemer. Dermed bliver Candles værktøjer et must for IT-afdelinger og andre, der lever af at levere en bestemt service, tilgængelighed og oppetid til kunder, interne som eksterne. Så man kan kontrollere, at man holder, hvad man har lovet i sin Service Level Agreement (SLA).
- Men man bør ikke bruge en SLA til at slå sin service provider oven i hovedet med. En SLA bør bruges til at styre forventninger og som et kommunikationsværktøj, en fælles referenceramme ved evaluering og genforhandling, mener Solutions Specialist i Candle Tom Hannon, som deltog i Candle Experience 2002 i Tallinn.
Fundament tager tid
Han siger, det tager flere forsøg og minimum tre måneder at skrue en SLA sammen, der holder vand, fordi brugerne også bør inddrages.
- Det kan være irriterende, for de har jo meninger, men nogle af dem kan være værd at lytte til, siger Tom Hannon.
Når et udkast til en SLA er færdig, bør man måle, om man kan holde det lovede ude hos brugerne. Det er ude hos dem, på grund af uforudsete hændelser, som IT-afdelingen intet kender til, at den lovede 99 procent oppetid pludselig ikke længere holder.
- IT-afdelingen skal måle ude hos brugerne, og målingerne skal præsenteres på brugernes sprog, ikke på "IT'sk". Måske skal målingerne også specificeres ud på tidspunkt, geografi og overtid, siger Tom Hannon, som mener, at en IT-afdeling eller service provider først efter alle disse forberedelser har et solidt fundament for at indgå en SLA, der kan holde.
Boks:
Omegamon XE og DE meldt klar i Tallinn
Der blev talt meget om sammenhængen mellem IT og forretning til Candles nordeuropæiske kundearrangement i Tallinn i Estland for nylig.
Til Candle Experience 2002 var forsamlet en pæn flok kunder og firmarepræsentanter til to dages koncentreret videnudveksling og præsentation af mulighederne i Candles nye produkter, Omegamon XE (eXtended Edition) og Omegamon DE (Dashboard Edition).
Omegamon XE er en produktsuite af realtidsmonitorer og historiske monitorer til at overvåge, opdage analysere og løse problemer, der truer forretningskritiske systemer og applikationer.
Omegamon DE er den nye generation af Candle-produkter til at samle og præsentere informationer fra XE-monitorerne eller tredjepartssoftware på Èn skærm, så ledelsen kan se forretningsimplikationerne af virksomhedens IT på en forståelig måde.
Omegamon XE og DE afløser Omegamon II-produkterne, Candle Command Center og Omegaview.
I 2000 lancerede Candle e-business-platformen CandleNet. E-business-integration er på grund af kompleksiteten og Candles øvrige kernekompetencer et område, som Candle har kastet sig over med stor entusiasme.
Candle ligger således som en klar vinder i Gartners magiske kvadrant for overvågningssoftware til IBM's WebSphere MQ med BMC og CA som nærmeste konkurrenter. le
Om Candle
Den 25 år gamle californiske softwareleverandør kommer fra mainframe-verdenen og er i dag et af verdens største softwarehuse og serviceleverandører med software til alle platforme og til integration mellem disse. Candle er markedsledende inden for overvågning af komplekse IT-systemer og store IT-installationer.
60 procent af de amerikanske Fortune 500-virksomheder og 80 procent af Global 2000-virksomhederne er Candle-kunder.
Der er 1.200 ansatte på verdensplan, omsætning og indtjening oplyses ikke, da Candle er på private hænder.
I Danmark tegner Acconunt Manager Per-Henry Nilsson og Tecnical Account Manager Karl-Erik Rasmussen firmaet. Blandt de danske kunder er BRF Kredit, Codan, DMdata, Ecco, Grundfos, KMD, Novo Nordisk, SAS, Tryg-Baltica, Velux og WM-data.
