Brok dig på nettet over et defekt produkt. Så tager producenten klagen alvorligt. Den oplevelse står Kim Ulrik Schaumann tilbage med, efter han i sidste uge brokkede sig på en kendt blog og på Twitter. Efter i flere år at have haft bøvl med sin bærbare Dell-computer, fik han pludselig en ny leveret. Kvit og frit. Den var endda væsentlig bedre end den gamle.
"Jeg har fået en rigtig god behandling, efter jeg på en blog skrev om mine rigtig store problemer med Dell. Ved at kontakte kundeservice via de normale veje, havde jeg oplevet at få en rigtig dårlig behandling. Nu fik jeg en service ud over al forventning. Jeg havde endda været tilfreds med mindre," siger Kim Ulrik Schaumann til CRNs søstermedie ComON.
Hvis Dell og andre virksomheder giver særbehandling til kunder, der råber højt på nettet, så er det blot positivt. Det mener Vagn Jelsø, afdelingschef ved Forbrugerrådet.
"Jeg tror på, at jo flere, der forhandler for at forbedre handelsvilkår, priser, reparationsmuligheder og så videre, jo bedre vilkår får kunderne generelt," siger Vagn Jelsø.
Han sammenligner med lønforhandlinger i en virksomhed. I stedet for at alle får mindstelønnen, så er det bedre, at medarbejderne forsøger at skaffe sig bedre vilkår hver især. Det kan så måske smitte af på de øvrige medarbejderes løn ved næste overenskomstforhandling.
"Det er løftestangsprincippet i modsætning til fladmasningsprincippet," siger Vagn Jelsø.
Kim Ulrik Schaumann gav tilbud til Dell
Kim Ulrik Schaumanns succes med god service hos Dell begyndte sidste uge, hvor han læste et blogindlæg på en populær blog, Hovedetpaabloggen.dk, som en ekspert i sociale medier, Trine Maria Kristensen, står bag. Hun berettede om, hvordan hun var blevet kontaktet over Twitter af en Dell-ansat, fordi hun havde brokket sig over, at hendes Dell-harddisk gik ned. Trine Maria Kristensen, der har mere end 1800 følgere på Twitter, afviste tilbuddet.
"Jeg afslog, både fordi jeg faktisk havde købt en Macbook Air som back-up – men især fordi jeg gerne ville se, hvor hurtigt det ville gå uden særbehandling og uden ekstra-forsikring mm. 
," skrev Trine Maria Kristensen på sin blog.
Kim Ulrik Schaumann, der til daglig arbejder med kommunikation, så sit snit til at få hans egen trælse sag ud af verden. I næsten to år havde han haft problemer med, at hans Dell laptop gik i blå skærm og mistede lyden i flere dage. Han havde mellem fem og 10 gange - han husker i dag ikke det præcise antal - kontaktet Dell, som blot bad ham om at geninstallere Windows. Det tog otte sure timer hver gang, skrev han. For et halvt år siden opgav han at få Dell til at give ham en ny pc. I kommentarfeltet gav han derfor et tilbud til Dell:
Kim Ulrik Schaumann:
18. marts 2011 kl. 13:01
"Hvor ville det være dejligt, om Dell ville yde den service, Dell er forpligtet til. Men jeg har desværre mistet tilliden til, at Dell har et ønske om at leve op til forbrugerlovgivningen i mit tilfælde. Jeg vil aldrig nogen sinde anbefale nogen at købe en Dell. Aldrig. Da jeg kan se, at Dell læser denne blog, vil jeg love Dell, at jeg vil berette om resultatet her på stedet, hvis Dell har lyst til at henvende sig til mig med et seriøst tilbud om at hjælpe mig hurtigt – et tilbud som ikke koster mig mere meningsløst arbejde. Er det virkelig nødvendigt at brokke sig på Twitter for at en få god service af Dell?" (forkortet af redaktionen)
Kim Ulrik Schaumann tweetede samtidig til hans 472 followers om hans tilbud til Dell.
Dell undersøgte hans sag og i løbet af de næste par dage fik han en ny bærbar, en opgraderet Dell XPS 15, til samme værdi som den gamle. Den defekte havde han købt to år tidligere, så specifikationer var i dag langt bedre, blandt andet 64 bit i stedet for 32 bit. Dell undersøgte desuden, om hans programmer virkede på hans nye pc.
Kim Ulrik Schaumann levede op til sin del af tilbuddet og fortalte i kommentarsporet på bloggen om Dells gode service:
Kim Ulrik Schaumann:
23. marts 2011 kl. 15:33
"Jeg havde den holdning, at mit liv var for kort til, at det kunne rumme flere dialoger med Dell. Nu er jeg rigtig glad for min dialog med Gøril (Dell-medarbejderen, red), som har mødt mig med tillid og venlighed. Jeg har fået en service og en erstatning, som virkelig overgår mine forventninger. En ny betydeligt bedre pc som erstatning for en to år gammel og ret brugt pc." (forkortet af redaktionen)
Opkald eller blogbrok skal give samme behandling
I dag understreger Kim Ulrik Schaumann over for ComON, at han ikke kan vide, om han fik særbehandling. I teorien kunne han have ringet ind til Dell og have fået samme behandling, siger han. Han konstanterer blot, at han havde forsøgt flere gange via de normale kanaler uden at få en ny computer - og at han nu har fået en langt bedre hjælp, end han havde forventet at få.
Siden januar har Dell systematisk overvåget sociale medier for at spotte diskussioner om firmaet, deriblandt brok over et produkt. Men Dells kunder skal ikke tro, at de kan få særbehandling ved at skrive stolpe op og ned på blogs, Facebook og Twitter. Netbrokkere får samme behandling som kunder, der blot har ringet eller emailet til Dells kundeservice. Det siger Anja Monrad, executive director ved Dell og global ansvarlig for markedsføring til consumer og small business.
Kan man få en bedre behandling ved at klage over Dell på nettet?
"Nej, det kan man ikke. Nu vil jeg ikke råde folk til at afprøve det. Ideen er ikke at få alle mulige til at brokke sig," siger Anja Monrad.
"Vi kører fuldstændig samme faglige interaktion med kunderne på dét medie, som hvis det har været et hvilket som helst andet," siger Anja Monrad.
Anja Monrad påpeger, at det ikke nødvendigvis er særbehandling, at Dell i den konkrete sag tilbød Kim Ulrik Schaumann en ny pc. Hun beretter, at Dells kundeservicemedarbejder også i denne sag har fortalt Kim Ulrik Schaumann om firmaets generelle regler for reklamation. Anja Monrad siger, at det kan være, at Dell nu - efter det var slået fejl med geninstallation af styresystemet - valgte den sidste løsning, nemlig at erstatte pc'en.
"Jeg kan ikke fortælle dig om udfaldet, men jeg håber, at udfaldet ville have været præcis det samme, hvis han havde ringet ind," siger Anja Monrad.
I Kim Ulrik Schaumanns tilfælde fik han en ny pc, der var bedre end den gamle. Anja Monrad forklarer, at det er forskelligt, om Dell giver en ny pc med samme pris eller blot samme specifikationer, som den gamle. Det kan eksempelvis spille ind, hvor lang tid der er et gået i klagesagen, siger hun. Hvis Kim Ulrik Schaumann ikke havde haft krav på en ny computer ifølge reglerne, så havde Dell-medarbejderen i stedet gået i dialog med ham og fortalt hvorfor, forklarer hun.
Dell har fokus på "influencers"
I USA kører for tiden en debat om, hvordan firmaer skal behandle "influencers" på internettet. Det er personer, der har en stor tilskuerskare. Det kan være journalister, bloggere, celebrities og andre trend-sættere. Anja Monrad forklarer, at Dell har et særligt fokus på "influencers," fordi de påvirker andre forbrugeres holdning til Dell. Det kan eksempelvis være bloggere, som Dell inviterer til pre-launches på produkter og lignende. Men hun afviser igen særbehandling.
"Det kan godt være, at du ikke er journalistisk uddannet, men du kan have en lige så stor skare af læsere som et mindre medie, så dem har vi selvfølgelig fokus på, men så får du altså ikke en bedre betjening end dén, enhver kunde skal have," siger Anja Monrad.
Forbrugerrådets Vagn Jelsø synes, at det er udmærket, at firmaer bruger blogs og andre trendsættere til at sprede et kommercielt budskab.
"Jeg har ikke noget problem med, at man muligvis bliver stillet bedre. Det er nu sådan en gang, at marketing fungerer," siger han.
Hans ønske er blot, at bloggere fortæller lige ud, hvis de eksempelvis omtaler et produkt positivt, fordi de har fået det foræret eller på anden måde har fået en særbehandling.
"Vi skal ikke have skjulte kort," siger Vagn Jelsø.
Det er langt fra alle virksomheder, følger op på kunders brok på sociale medier med en dialog. Mange virksomheder bruger ikke ressourcer på at overvåge Facebook, Twitter og blogs. Få går direkte i krig med kunder, der brokker sig på nettet. I Grækenland lagde et Apple-autoriseret værksted sag an mod en kunde, der havde skældt ud på firmaet på et debatforum. Efter en del offentlig omtale droppede værkstedet dog søgsmålet igen.
