Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 11. august 2006.
ITIL: Nogle gode råd om, hvordan man mest effektivt driver en it-afdeling. Det er den enkle tanke bag ITIL. Anbefalingerne har eksisteret i flere år og er netop ved at gennemgå tredje revision. Samtidig er danske it-afdelinger for alvor begyndt at indføre ITIL-processerne i praksis. De løber en risiko for at indføre mere bureaukrati, men vinder til gengæld overskuelighed og målbarhed.
Langtidsholdbarhed Den samling af anbefalinger, som udgør ITIL, bliver omstruktureret i tredje version, der kommer næste år. Det skal gøre den mere langtidsholdbar.
I dag udgør syv bøger kernen i ITIL (IT Infrastructure Library). I fremtiden reduceres det til fem bøger. Det skyldes, at hele ITIL bliver omstruktureret. De eksempler, der i dag indgår i kernebøgerne, vil blive pillet ud og bragt i supplementsbind.
- Formålet er at gøre ITIL mere langtidsholdbar. Vi håber, at kernen på den måde kan være relevant i fem-seks år, fortæller Christian F. Nissen fra konsulentfirmaet Itilligence.
Han er Skandinaviens repræsentant i den internationale rådgivergruppe, som organisationen bag ITIL, OGC (Office of Government Commerce) har udpeget til at hjælpe med udarbejdelsen af den kommende version 3.
Den nye struktur består af en central bog, hvortil der er knyttet fire andre bøger. Strukturen tager udgangspunkt i et syn på it som et livscyklus-hjul. Hver bog dækker så de opgaver, der typisk hører til i en enkelt afdeling. Den centrale bog dækker strategidelen og får titlen Service Management Strategies.
- En del af indholdet i den lå tidligere i bogen Business Perspective. Men der kommer mere hjælp til it-chefen, når det gælder udarbejdelse af strategier for drift og forvaltning af infrastruktur og applikationer. Mange it-strategier fokuserer stort set udelukkende på udvikling, og ofte er det fordi, der ikke er megen hjælp at hente til at udarbejde drifts- og forvaltningsstrategier, fortæller Christian F. Nissen.
De øvrige fire kernebøger dækker disse emner:
• Service Design - hvordan man designer nye it-løsninger og sikrer, at driften støtter op om dem.
• Service Introduction - hvordan man sætter en ny eller ændret service i produktion.
• Service Operation - hvordan man driver infrastruktur, applikationer og andre systemer.
• Continual Service Improvement - hvordan man sikrer, at it-systemerne løbende bliver forbedret.
- Løbende forbedringer er selve hjertet i ITIL. Det kan ses som en modreaktion mod den måde, kvalitetsstyringsstandarden ISO 9000 blev implementeret på i 90'erne. Kvaliteten blev godt nok forbedret, men så faldt hele organisationen bare i søvn på det nye niveau, siger Christian F. Nissen.
Hver bog skrives af to forfattere, der har to mentorer tilknyttet. Christian F. Nissen er mentor på bogen om Service Operation, som han betegner som den tungeste af bøgerne. Version 3 af ITIL skal i offentlig høring til efteråret. Det er planen, at bøgerne skal være færdige i starten af 2007.
- Hvis man er godt i gang med den nuværende ITIL, anbefaler OGC, at man ikke begynder forfra med den nye version. I stedet skal man undersøge, om der er mangler eller problemer i det aktuelle arbejde, som måske kan løses med den nye version. Ellers er den nye udgave primært rettet mod nye brugere af ITIL og ved større ændringer, siger Christian F. Nissen.
Han håber, at de nye kernebøger bliver kortere og mere præcise og konsistente i formuleringerne. Man har også talt om at udvide præsentationsformen, så bøgerne suppleres med websider og andre medietyper. Men det er ikke afklaret endnu.
ITIL er ikke en standard. Men der findes en international standard for en it-afdelings arbejde, der bygger på ITIL. Den startede som British Standard BS 15000, men er nu ophøjet til international standard under navnet ISO/IEC 20000.
- Vi begynder så småt at mærke en efterspørgsel efter certificeringer efter ISO 20000. Det kommer især fra outsourcingfirmaer, hvis kunder er begyndt at kræve papir på, at de følger ITIL-principperne, oplyser Christian F. Nissen.
Endnu er ingen danske organisationer certificeret ud fra ISO 20000, men Christian F. Nissen venter, at den første kommer i efteråret.
De danske virksomheder, der har kastet sig ud i ITIL, er typisk startet med fire basale processer i den nuværende version: Incident management, problem management, change management og service level management.
- Incident management handler om at håndtere henvendelser fra brugerne. Målet er at få brugeren op at køre igen hurtigst muligt. Målet er ikke at få løst problemet, der er årsag til, at brugeren ikke kan arbejde - det hører under problem management, siger Christian F. Nissen.
I forbindelse med dette arbejde tager mange også tanken om service desk-funktionen til sig. Grundtanken her er, at brugeren kun skal henvende sig ét sted med et it-problem. Så er det op til service desken at afgøre, om problemet skal løses af driften, applikationsfolkene eller et tredje sted.
Change management handler om at sikre, at nye eller ændrede systemer er i orden, før de bliver sat i drift.
- For fem år siden skyldtes op mod 80 procent af alle it-problemer, at man havde ændret noget uden at tjekke konsekvenserne. Der har været stor fokus på change management det sidste år, og jeg har for nylig læst, at tallet nu er nede på 65-70 procent i Skandinavien, siger Christian F. Nissen.
Endelig handler service level management om, hvordan man indgår aftaler med forretningen om, hvilke ydelser it-afdelingen leverer til den. Det handler for eksempel om helt basale ting som åbningstider, oppetider, garanterede svartider, kapacitet og sikkerhed.
Nogle medarbejdere i it-afdelinger, der indfører ITIL-principperne, klager over bureaukrati. De føler, at de er mindre effektive, end før de fik ITIL. Og de kan have ret, siger Christian F. Nissen:
- Det kan især være et problem for den dygtige tekniker. Hun har været vant til, at hun hurtigt kunne løbe ned i maskinstuen og løse et problem. Men når hendes mindre dygtige kollega gjorde det samme, medførte det nye problemer. Det undgår man med de faste rutiner - men til gengæld må den dygtige altså ofre sig for helheden, siger Christian F. Nissen. Han har to råd til virksomheder, der mærker dette problem:
- For det første skal man ikke gøre processerne så snævre, at medarbejderne kan lægge hjernen fra sig, når de møder på arbejde. For det andet skal man bruge it-værktøjer til at automatisere trivielle processer og bureaukratiet, så det tager mindst mulig tid, siger han.
De snævre processer kan undgås, hvis man fokuserer på nogle kritiske punkter i hver proces. Her skal der være målbare milepæle, men hvad der sker mellem milepælene, kan man overlade til medarbejderens skøn.
Hvad angår værktøjerne ser han en væsentlig forskel på ITIL og stort set alt andet, der har ændret it-folks hverdag: I ITIL er processerne kommet før værktøjerne.
- Normalt opfinder nogen en ny teknologi, hvorefter man begynder at bruge den. Men her er man startet med at sige, hvordan noget skal gøres, hvorefter værktøjsleverandørerne er gået i gang med at udvikle værktøjer, der understøtter processerne, siger han.
For eksempel har det tidligere været svært at finde databaser til at understøtte den konfigurationsdatabase, som ITIL anbefaler. Den skal indeholde en komplet oversigt over udstyr, mennesker og andre ressourcer. Databasen skal kobles med håndteringen af henvendelser, så et problem eller en ændring altid knyttes til den ressource, der har problemet. På den måde opbygger organisationen en historik, så det samme problem kun skal løses én gang.
I april gik værktøjsleverandørerne BMC Software, Fujitsu, HP og IBM sammen om at udarbejde et forslag til standard for, hvordan konfigurationsdatabaser kan udveksle informationer. Forslaget vil blive overdraget til en standardiseringsorganisation senere på året. Standarden vil for eksempel gøre det muligt at samle informationer fra værktøjer til netværksovervågning og systemstyring og kombinere dem med data fra applikationsovervågningssystemer.
Faktaboks:
ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) er et sæt bøger, der samler viden fra en snes års
erfaringer med at drive it-afdelinger. Erfaringerne betegnes som "best practice". Formålet er at give it-ansvarlige inspiration til, hvordan de kan drive deres it-afdeling på den mest effektive måde.
ITIL-projektet ejes af den britiske regerings Office of Government Commerce (OGC). Ansvaret for at akkreditere uddannelsesinstitutioner og konsulenter er for nylig overdraget til APM Group.
Udviklingen af ITIL foregår primært i organisationen itSMF (IT Service Management Forum).
Man kan blive uddannet og certificeret i ITIL. Brugerorganisationen Dansk IT har oversat eksamenerne og står for akkreditering af de firmaer og instruktører, der udbyder ITIL-uddannelse.
Billedtekst:
målsætning - Man skal altid lave en business case, før man starter på ITIL. Måske vil man ikke sætte penge på, hvad man skal tjene på det, men så må man sætte sig mål som færre henvendelser om problemer, mindre overarbejde eller lignende, mener Christian F. Nissen fra Itilligence. Arkivfoto: Torben Klint
OriginalModTime: 15-08-2006 15:39:03
