har vi fået virus, vi kan ikke logge på?

hej, min mor der bor i sverige, har fået en melding fra norton om at hun havde en virus, jeg siger at hun skal updatere sin antivirus før hun scaner, det gør hun så, men efter updaten siger norton at man skal genstarte før at nogle updateringe virker. et vindue hvor man kun kan trykke ok, så genstarter computeren, det gør hun så. nu kan hun ikke logge ind. hun for skærmen med loggin. når hun tryrker på sit brugernavn logger den på men algivel ikke, den kommer tilbage til loggin winduet. og det sker igen og igen og igen. hvis man prøvet at trykke på sit loggin navn. vi har prøvet fejlsikret tilstand men samme problem.  hjælp!!