It-support er for dårlig

Forrester Research har gennemført en ny undersøgelse, der viser, at de fleste it-brugere på virksomheder både er utilfredse med deres it-support og med deres generelle forhold til virksomhedernes it-afdelinger.

Forrester har gennemført undersøgelsen "How Do User Feel About Technology" med 2.000 it-brugere fra amerikanske virksomheder. Størstedelen af de 2.000 deltagere er utilfredse med den it-support de får i dagligdagen, og utilfredsheden stiger, jo oftere man er i kontakt med virksomhedens support-personale.

Ifølge undersøgelsen skyldes utilfredsheden ikke, at it-brugerne savner høflighed fra support-personalet. Problemet opstår, når it-brugerne gentagne gange oplever, at support-personalet ikke er i stand til at løse brugernes it-problemer ved første forsøg.

Intranet er et andet område, der opleves som problematisk af undersøgelsens deltagere. Mange mener, at virksomhedernes intranet er dårlige medier, når man skal finde information. 61 procent sagde, at intranettenes største mangel er deres søgefunktioner, og kun 44 procent sagde, at det var let at finde information på intranettet.

Omkring halvdelen af de adspurgte var generelt utilfredse med it-afdelingernes evne til at kommunikere nyheder om teknologi, updates og organisatoriske forandringer.