Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 7. september 2007.
struktur ITIL er især til store organisationer, men små it-afdelinger kan også hente gode ideer.
Det forudsættes ofte, at det er noget for de store it-organisationer, når talen falder på ITIL.
I en nylig undersøgelse om ITIL skelnede Gartner eksempelvis mellem virksomheder med færre end 1.000 ansatte og virksomheder med flereend 1.000 ansatte. Men mindre it-organisationer kan også få glæde af ITIL.
Gartner-analytikeren Ed Holub mener, at en it-organsation skal være på flere end 500 mennesker for rigtigt at få glæde af ITIL.
"Store organisationer har flere specialister, så der er behov for mere støtte i overførsel af information og ansvar fra en gruppe til en anden. Veldefinerede processer hjælper kommunikationsflowet mellem teknologi-siloer som server-support, netværkssupport, databasesupport, desktopsupport, driftsfolk og så videre. Det er her, det er vigtigt med veldefinerede processer. Mindre grupper har ikke behov for samme formaliserede struktur. Men dokumentation er selvfølgelig vigtigt, især i små organisationer med et hurtigt voksende antal brugere og applika-tioner. Her kan ITIL hjælpe," siger Ed Holub.
Han tror dog ikke, der er mange organisationer med færre end fem it-folk, der kan få glæde af ITIL.
Ikke meget at vælge imellem
Et par it-folk på Amagerforbrændingen har alligevel ladet sig inspirere af ideerne i ITIL til at finde et værktøj, der kan hjælpe dem til en mere struktureret hverdag.
"Vi er ikke deciderede ITIL-brugere, men vi vil gerne gøre tingene på en systematisk måde. Det er ikke vigtigt for mig, om det hedder ITIL eller noget andet. Det er vigtigt, at vi har et værktøj, der giver automatiserede og strukturerede arbejdsgange," siger Niels Walentin, it-chef på Amagerforbrænding.
Amagerforbrændingen har omkring 180 brugere, som it-afdelingen skal supportere. Det har ikke været nemt at finde et værktøj, der kan hjælpe med det.
"Der er ikke så mange af de små løsninger. Der er masser af store systemer, som man eksempelvis køber fra KMD. De koster en bondegård, men skal man have en husmandsløsning, så er der ikke så meget at vælge imellem. For os er det vigtigt, at systemerne kan betale sig hjem igen. De internationale løsninger er for store og forkromede," siger han.
For nylig valgte Niels Walentin en løsning fra danske iSpoc.
"Vi er så småt ved at tage systemet i brug. Vi regner med at få en systematisk opsamling på brugerhenvendelser, så det sikres, at vi får fulgt op på det hele," forklarer han.
Før det nye helpdesk-system blev indført, var det ved hjælp af gule lapper og manuelt førte lister, at der blev holdt styr på brugerhenvendelser.
OriginalModTime: 11-10-2007 11:19:15
