Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 7. september 2007.
hjælp Værktøjer til at understøtte ITL hjælper it-afdelingen med at opnå fordelene ved at følge råd om ITIL.
Søren Olsen, it-chef i Greve Kommune, er ikke i tvivl. En succesfuld implementering af ITIL kræver ordentlige værktøjer.
"For at få mine medarbejdere til at opfatte ITIL som et hit, så skal jeg have et værktøj, der understøtter de discipliner og processer, som skal overholdes."
ITIL er ellers kendt som en procesramme, der er uafhængig af it-værktøjer, men Søren Olsen understreger vigtigheden af værktøjsunderstøttelse:
"Der er så mange trin og kontroller i ITIL, at der bør være automatiske kontroller og et automatisk flow. Det gør det væsentligt nemmere at få ITIL til at blive en succes, hvis systemet holder styr på processen."
ITIL er sund fornuft
I april startede Greve Kommune et projektsamarbejde med konsulentvirksomheden Westergaard om at indføre ITIL i it-afdelingen. Målet var at blive mere effektiv og levere bedre it med et begrænset budget.
"Vi tror på, at det på langt sigt hjælper at beskrive de ting, vi foretager os i det daglige. På den måde kan vi alle arbejde efter de samme procedurer. Det sikrer, at den samme type fejl kan løses af forskellige medarbejdere, da det er beskrevet, hvilken procedure man skal følge. Samtidig giver det et fælles sprog, hvilket er en fordel, når man samler forskellige it-ressourcer," siger Søren Olsen.
Greve Kommune blev ikke ramt af kommunesammenlægning, men alle it-kompetencer blev samlet i én afdeling den 1. januar. Derved voksede Søren Olsens afdeling fra 8 til 17 personer.
Sammen med konsulentfirmaet Westergaard er Greve Kommune gået i gang med at definere processer og arbejdsgange for it-folkene.
"Indtil videre har vi afholdt workshops, hvor brugere og it-folk har beskrevet, hvordan vores arbejdsgange er i dag, og hvordan vi gerne vil have dem til at være. ITIL er sund fornuft, så det er egentlig ikke en stor revolution. Det handler om at få en struktureret og ensartet måde at gøre tingene på," siger Søren Olsen og understreger, at det er vigtigt at få inddraget brugere og topledelse i ITIL-projektet.
"Det er vigtigt at få gjort projektet synligt for alle," mener Søren Olsen.
Valgte dansk system
Parallelt med workshops har Greve Kommune set på værktøjer, der kan understøtte arbejdsgangene. Efter en prækvalifikation med otte leverandører, blev fire leverandører indbudt til en udbudsrunde. Deltagerne var KMD, Remedy, Proxyco og iSpoc. Valget faldt på iSpocs IHLP2007, da det bedst levede op til Greve Kommunes krav og økonomi.
"Det var økonomisk atttraktivt, men også brugervenligt, overskueligt og intuitivt. Vi så på andre systemer, hvor der var et væld af informationer og funktioner, som vi ikke havde brug for. Da IHLP2007 samtidig er et danskudviklet system, giver det os mulighed for at påvirke udviklingen af produktet," siger Søren Olsen.
I første omgang er det IHLP2007's servicedesk-funktion, som it-afdelingen i Greve Kommune tager i anvendelse. Søren Olsen skønner, at kommunen anvender omkring 200 systemer i alt. Cirka 50 af systemerne drives af Greve Kommunes it-afdeling, og it-afdelingen har otte personer i helpdesk-funktionen til at hjælpe de 2.000 kommualt ansatte it-brugere.
"Når et incident (ITIL-term som betyder hændelse, red.) opstår, skal det løses inden for et bestemt tidsrum ifølge serviceaftalen, vi har med kunden. Sagen kan eskaleres til et højere niveau, hvor teknikere, der er dybere nede i materien, forsøger at løse problemet," forklarer Søren Olsen.
Styr på infrastrukturen
Søren Olsen håber at få implementeret service level management til november, når en udvidelse af IHLP2007 med en konfigurationspakke og et service-level management-modul lanceres senere i år.
"Det er supervigtigt at kommunikere ud til brugerne præcis hvilken service de kan forvente. Med service level management bliver vi i stand til det," siger Søren Olsen.
Han ser også frem til, at en confi-guration management database
(CMDB) bliver integreret med Greve Kommunes overvågnings- og managementsystemer.
"Vi anvender forskellige managementsystemer og overvågningssystemer. Ulempen er, at det ligger spredt ud på forskelllige systemer. Vi håber at få et samlet overblik ved hjælp af CMDB. IHLP 2007 skal samle trådene fra alle de systemer, vi har," siger Søren Olsen.
I dag bruger Greve Kommune Orion og Microsoft Operation Manager til at overvåge driften af netværk og servere.
"IHLP2007 skal samle informationen fra de værktøjer. Hvis der genereres en alarm, skal der automatisk oprettes en incident i iHLP," siger Søren Olsen.
Boks1:
Greve Kommunes it-afdeling
Greve Kommune blev ikke ramt af kommunesammenlægning, men kommunen har været igennem en organisationsændring. Før var der eksempelvis en afdeling for skole-it. Nu er alle it-kompetencer nu er samlet i et center. Det har betydet, at
Søren Olsens gamle afdeling, udviklingsafdelingen, er vokset fra otte til 17 per-
soner og nu skal tage sig af al it.
Boks2:
Gartner advarer mod ITIL-certificerede værktøjer
Fald ikke for værktøjer med betegnelsen "ITIL-certificeret". Sådan lyder advarslen fra analysevirksomheden Gartner.
"Kunder skal være skeptiske over for påstande om ITIL-compliance og vælge at se bort fra enhver certifikation. Værktøjer skal vælges ud fra deres evne til at understøtte specifikke og detaljerede processer som en it-organisation har valgt at im-plementere. Kunder skal ikke have ITIL-certifikation som krav til deres it-værktøjer," hedder det i Gartner-rapporten "ITIL certification for tools has no value".
Der eksisterer ikke officielle kriterier for en ITIL-certificering af værktøjer, og der er heller ikke nogen uafhængig organisation, der er villige til at påtage sig opgaven. I stedet anbefaler Gartner at spørge, hvordan en leverandørs værktøjer fun-gerer i en ITIL-sammenhæng. Svaret på det spørgsmål vil vise, hvorvidt leveran-døren investerer i procesbaseret automatisering, hvilket er langt bedre end falske ITIL-certificeringer.
OriginalModTime: 11-10-2007 11:19:09
