Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 7. september 2007.
tankerne bag ITIL version 3 blev udgivet 30. maj i år. CTO taler med en af mændene bag den nye ITIL-version, danskeren Christian F. Nissen.
Fra ni til fem bøger.
Det er den umiddelbart håndgribelige forskel på ITIL version 2 og den nye ITIL version 3, som blev lanceret 30. maj i år.
Kun syv måneder efter udgivelsen af den sidste ITIL version 2-bog kunne det engelske statsorgan, Office of Government Commerce (OGC), lancere de fem kernebøger i ITIL version 3 efter mere end to års forberedelser.
I noget af den tid har danskeren Christian F. Nissen siddet med i den 30-mand store internationale ITIL-rådgivergruppe og været med til at påvirke indholdet af den nye ver-
sion.
"En væsentlig indfaldsvinkel er, at ITIL altid har kaldt sig en best practice for service management. Men både version 1 og 2 har i praksis været mere fokuseret på håndteringen af infrastruktur og applikationer. En af de helt store ændringer er, at alle dele af ITIL nu tager udgangspunkt i services - ikke kun af navn, men også af gavn," siger Christian F. Nissen, der også er en af de to mentorer for forfatterne til service operations-
bogen i den nye ITIL-samling.
Endelig sidder han med i det panel af eksaminatorer, der er ansvarlige for ITIL version 3 uddannelsesprogrammet.
Han forklarer, hvad der egentlig menes med ordet service, som er så centralt i ITIL, at alle fem nye bøger har service i titlen.
Ikke interesseret i applikationer
"Når jeg kører i tog, er jeg interesseret i at komme sikkert, komfortabelt og rettidigt fra A til B. Det er den service, jeg har betalt for og forventer. Til gengæld har det ikke den store betydning, hvilke skinner og hvilken togtype jeg kører med. Men mange it-afdelinger agerer stadig, som om det er togtypen, der er det vigtigste. For eksempel kan de have stående i deres SLA (Service Level Agreement, red.), at de leverer Exchange. Det er bare ikke det, som kunden i sidste ende er interesseret i. Det er servicen - at man kan udveksle e-mail, foretage kalenderplanlægning og skabe samarbejde - som er vigtigt for kunden," forklarer Christian F. Nissen.
Han mener, at it-afdelingen selvfølgelig skal have adgang til en server med Exchange for at kunne levere servicen, men hele styringen skal tage udgangspunkt i servicen.
"Det medfører et bredere perspektiv, der involverer uddannelse af brugerne, it-medarbejdernes adfærd, styring af leverandører, overvågning, vedligeholdelse samt håndtering af omkringliggende processer som brugerstøtte, ændringsstyring, fejlfinding og sikkerhed, alt sammen for at levere en sammenhængende og helstøbt service," siger han.
Ikke mere detaljeret
Version 2 af ITIL fokuserede på, hvad man skulle gøre, men ikke hvordan man skulle etablere processer til at opnå en effektiv it-organisation.
Omtalen af version 3 har blandt andet fremhævet, at den er mere detaljeret i beskrivelsen af, hvordan man skal gøre tingene, men det afviser Christian F. Nissen.
"Det er en sandhed med modifikationer, at man nu beskriver, hvordan man skal gøre og ikke kun hvad. Det vil komme i hvad OGC kalder Complementary Guidance delen af ITIL. Det er bøger, der skal skrives af ITIL-community'et; folk med fingrene nede i mulden. En kommune kan beskrive en proces, en bank kan beskrive deres tilgang og så videre. Det er svært at lave en generisk hvordan-model. Vi håber på et væld af bøger, whitepapers og web-applikationer til at udfylde den del af ITIL," siger han.
Er ITIL blevet for akademisk?
Han nævner, at leverandører som HP, BMC og IBM er meget opsatte på at skrive whitepapers. Den nye version af ITIL er af nogle iagttagere blevet betragtet med en vis undren.
"Der har da været meget skepsis fra græsrødderne over for ITIL, mig selv inklusive. Min bekymring var, at jeg synes ITIL var blevet for akademisk. En bog som Service Strategy kan være lidt svær at skelne fra en handelshøjskolebog. Det kan være et problem, når ITIL er tiltænkt praktikere," siger Christian F. Nissen.
På den anden side mener Christian F. Nissen også, at det er nødvendigt at fokusere på strategien og videreudvikle den.
"For 15 år siden var jeg med til at definere it-strategier, hvor indholdet stort set specificerede, hvilke servere og applikationer der var godkendte. Der var ikke meget strategi over det, det var mere en positivliste," siger Christian F. Nissen.
Han opfordrer derfor til en mere aktiv strategisk tilgang til it-anvendelsen med udgangspunkt i de services som it-organisationen leverer.
Skal Chrisitan F. Nissen opsum-mere budskabet i Service Strategy er det, at man nu går videre end blot tilpasning af it til forretningen. I stedet skal der ske en egentlig integration af it og forretning.
"For at sætte det på spidsen, tror jeg, at det om fem år ikke vil være ualmindeligt, at en virksomhed ikke længere har en it-afdeling. I stedet for vil it-folkene sidde spredt ud i de enkelte afdelinger og være en integreret del af forretningen. Jeg tror ikke det sker over night, men det går den vej," siger Christian F. Nissen.
Løbende forbedring er centralt
Et vigtigt punkt, som Christian F. Nissen mener bliver undervurderet i ITIL-projekter, er den løbende procesforbedring.
"Løbende procesforbedring er hjertet i ITIL. Desværre er continous service improvement ofte blevet overskygget. Når man har afsluttet et ITIL-projekt, læner man sig tilbage. Men det er en løbende proces, hvor man konstant skal forbedre services og processer. Desværre vil vi hellere lave noget nyt og spændende end løbende forbedringer. Men det er ligesom et hus, der løbende skal vedligeholdes. Man kan ikke hele tiden bare bygge nyt," siger Christian F. Nissen.
Boks1:
Forbedringer med ITIL
Målet med ITIL er at få en mere effektiv it-organisation.
En Gartner-undersøgelse bekræfter, at det er muligt. Ved at indsamle data fra 25 kunder over 3 år, fik Gartner et billede af klare produktivitetsforbedringer:
Tilgængelighed af systemerne blev forbedret med 76 procent.
It-folkenes produktivitet blev forbedret med 26 procent.
Produktivitet er målt ud fra parametre som antal changes udført, antal brugere supporteret.
Tiden til at sætte et system i produktion blev forbedret med 39 procent.
Boks2:
De fem service-bøger
De fem nye ITIL-bøger, der erstatter de ni gamle:
Service-strategi
Service management som en livs-
cyklus. Grundlæggende service management-koncepter og praksis. Etablering af service management-strategier, der omdanner it-service management til et strategisk aktiv for forretningen. Identifikation og styring af services i serviceporteføljen.
Økonomistyring.
Service-design
Omsætning af strategien i design af nye og ændrede services, herunder applikationer, infrastruktur, arkitektur, processer, sikkerhed, organi-
sation, støtteværktøjer og målstyring.
Service-transition
Introduktion af nye og ændrede services i daglig brug og drift. Herunder test, håndtering af ændringer (change management) og organisatorisk forandringsledelse.
Service-operation
Etablering og håndtering af effektive og stabile drifts- og supportprocesser.
Kontinuerlig Service-forbedring
Konstant forbedring af services og processer. Måling af omkostninger og kvaliteten af it-services.
OriginalModTime: 11-10-2007 11:19:04
