Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 7. april 2006.
Et værktøj sætter tal på, hvor godt Hvidovre Kommunes it-afdeling lever op til de løfter, den har givet brugerne.
Hvidovre Kommune analyserer data om it-supporternes arbejde på kryds og tværs. På den måde kan man tage nye problemer i opløbet og se, hvor det kan betale sig at sætte ind.
- På et tidspunkt så vi, at mængden af hardwarefejl på pc'er steg. Stigningen skyldtes klager over, at pc'en larmede. Det viste sig, at alle klagerne handlede om pc'er fra en sending på 300 styk, som vi havde købt samlet. Vi fandt ud af, at larmen skyldtes, at lejerne i harddisken havde for stor tolerance, så den vibrerede. Vi tog fat i leverandøren og fik alle 300 repareret under garantien, fortæller it-chef Jørgen Eriksen, Hvidovre Kommune.
Historien er et eksempel på, hvad kommunen kan bruge sit analyseværktøj til. I stedet for at vente på, at pc'erne en for en blev fejlmeldt, nåede man at tage problemet i opløbet.
Analyseværktøjet har til formål at støtte kommunens it-afdelings arbejde med at effektivisere arbejdsgangene. Samtidig passer det godt ind i projektet med at indføre ITIL-processerne (Information Technology Infrastructure Library). ITIL er et sæt bøger, der angiver retningslinjer for, hvordan man mest effektivt driver en it-afdeling.
Et af kernepunkterne i ITIL er brugersupporten. Til at styre den har kommunen anskaffet programmet Ad Hoc IT til at administrere den såkaldte service desk. Her registreres alle henvendelser fra brugerne. Den vagthavende fordeler så opgaverne til supporterne.
- Service desk-systemet kunne give os nogle informationer om vores sager. Men det er ikke integreret med telefonsystemet, der fører sin egen statistik. Derfor havde vi brug for et system til ledelsesinformation, der kunne samle informationer fra begge systemer, siger Jørgen Eriksen.
Ledelsesinformationssystemet skulle ikke kun samle data fra de to systemer. Det skulle også gøre det muligt at holde oplysningerne op imod den SLA (service level agreement), som kommunens it-afdeling har forpligtet sig til at overholde.
SLA'en angiver, hvad forvaltningerne kan forvente af it-afdelingen. Den fortæller, hvor hurtigt problemer skal løses, alt efter hvilken prioritet de har. Den angiver også, hvornår systemerne er i drift, og hvor meget de skal være tilgængelige i den periode.
- Vi har bygget vores it-service på en SLA siden 1996. Vi reviderer aftalen en gang om året, siger Jørgen Eriksen.
I januar 2005 tog han kontakt til SAS Institute og bad det udvikle en prototype på et system, der kunne samle informationerne fra service desk-systemet og telefonanlægget. Det var en direkte konsekvens af, at kommunen året før var gået i gang med at indføre ITIL-processer.
- Hvis vi bare skulle være kørt videre, var der ingen grund til at indføre øgede målinger. Men da vi nu indførte nye processer, var det nødvendigt at få viden om, hvad de betød for vores effektivitet. Derfor skulle vi have ledelsesinformation, siger han.
Da prototypen fra SAS Institute viste sig at leve op til kravene, blev firmaet bedt om at gøre løsningen færdig. Den skulle hente data ind fra de to datakilder og holde dem op mod SLA'en. Endvidere skulle det være muligt at opdatere SLA'en.
Den database, som informationerne samles i, giver adgang til at se data fra mange vinkler. Man kan for eksempel tage udgangspunkt i en bestemt type fejl, en organisationsenhed eller en bestemt medarbejder.
- Vi havde den første udgave af systemet med på en intern konference, som vi holdt i maj. Det gav mange aha-oplevelser, når vi så på vores arbejde fra forskellige vinkler. Derefter gik vi i arbejdsgrupper for at finde ud af, hvordan vi kunne forbedre vores processer. Hvis vi ikke havde haft systemet med, havde vi ikke fået det samme udbytte af konferencen, fortæller Jørgen Eriksen.
Han mener, at systemet giver it-afdelingen mulighed for at gå fra brandslukning til at forebygge. Han betegner det som et uundværligt værktøj til at raffinere og effektivisere arbejdsprocesserne.
Men Jørgen Eriksen kan også se ulemper ved den meget regelbaserede arbejdsmetode, som ITIL-processerne indfører:
- Mine medarbejdere klager nogle gange over, at de udfører robotarbejde. Deres hverdag bliver mere kedelig, de skal bare følge nogle givne instrukser og processer. Men så har vi lavet en kontrakt: Nu bruger du halvdelen af din tid på robotarbejde, til gengæld får du også tid til at udvikle dine kompetencer, siger han.
Han oplyser, at ingen medarbejdere har forladt afdelingen på grund af de nye arbejdsmetoder.
Endnu har Hvidovre Kommune ikke benyttet værktøjet til at måle den enkelte it-medarbejders effektivitet.
- Det vil jeg gerne, men jeg har valgt at nedprioritere det til fordel for andre ting. Foreløbig gør vi så store fremskridt i effektivitet blot ved at ændre på processerne, at det ikke har været nødvendigt, siger han.
Han har et par råd til andre it-afdelinger, der overvejer at gå samme vej:
- Man skal være sikker på, at man vil afsætte de nødvendige ressourcer. Det er et langt, sejt træk - man kan roligt afsætte tre til fem år. Og så skal man være sikker på, at ledelsen bakker op om det, siger han.
I dag er alle kommunens afdelinger omfattet af den samme SLA. Men i 2008 vil Jørgen Eriksen gerne kunne tilbyde individuelle SLA'er til de enkelte systemejere.
Det kunne for eksempel være døgnplejen under socialforvaltningen: De skal have adgang til deres systemer døgnet rundt, og det er ikke garanteret i den nuværende SLA.
Men før det kan lade sig gøre, skal endnu et ITIL-element være på plads: Change management-databasen, hvor alle kommunens services og ressourcer er registreret.
Billedtekst:
uundværligt - Vores analyseværktøj
er et uundværligt værktøj til at raffinere
og effektivisere arbejdsprocesserne
i it-afdelingen, siger it-chef Jørgen
Eriksen, Hvidovre Kommune.
Foto: Torben Klint
OriginalModTime: 06-04-2006 15:54:35
