Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 1. november 2002.
Automatisk omstilling og flyinformationstjenester er de første områder, hvor det danske selskab Empathys talegenkendelse er taget i brug.
Tema: Sprogteknologi
"Dette er Computerworlds automatiske omstilling. Sig navnet på den person eller afdeling, du ønsker at tale med, eller sig "reception" for personlig betjening. Svarer du ikke, bliver du stillet om til vores omstillingsmedarbejder."
Dette fiktive eksempel viser, hvordan en fuldautomatisk omstilling, der bygger på talegenkendelse, kan fungere. Det er det danske selskab Empathy, der under produktnavnet Emma tilbyder denne type talebaserede selvbetjeningsløsninger, dels som grundlag for automatiseret omstilling, dels til tjenester som stemmestyrede bankløsninger.
- Umiddelbart tror de fleste, at det er science fiction. Vi er nødt til at demonstrere for dem, at dette kan gøres med standardprodukter, siger direktør Steen Jensen fra Empathy.
- Den næste reaktion er ofte, at i vores firma ønsker vi personlig betjening. De tænker ikke på, at det indebærer ventetid, når omstillingsmedarbejderen er optaget, og at man ikke kan blive stillet igennem uden for normal arbejdstid. Den automatiske omstilling er altid klar. Vi mener, taleteknologi skal afløse de trivielle opgaver, hvor medarbejderen blot er et menneskeligt interface mellem telefonen og computeren, siger Steen Jensen.
Dansk løsning
Den talegenkendelse, som Empathys løsninger bygger på, er udviklet af det californiske selskab Nuance. Det amerikanske selskab har lavet en dansk sprogmodel på grundlag af data om dansk sprog, der oprindelig er indsamlet af Aalborg Universitet og senere overført til et fælleseuropæisk institut. Empathy ansatte datalingvister, som overførte Nuances sprogmodel til et informationssystem om flytider for SAS, da flyselskabet ønskede en dansk udgave af en tjeneste, der allerede fandtes på norsk og svensk. Flyinfo-systemet blev sat i drift i oktober sidste år. Herudover er Empathys talegenkendelse i brug i en tjeneste, Berlingske Tidendes abonnenter kan benytte, når de vil melde, at de ikke har fået avis eller at de vil have den leveret i sommerhuset.
Grundlæggende arbejder talegenkendelsen ved at lave en model over, hvilke ord der kan sammensættes ud fra de lyde, den opfatter. Herudfra beregner den sig frem til den mest sandsynlige sætning, og systemet vælger den relevante forudindtalte tekst eller leverer eventuelt svaret ved hjælp af talesyntese.
Supplere datatjenester
Empathy voksede for halvandet år siden ud af selskabet E-systems, der var mest kendt for at levere helpdisk-systemer. Da disse aktiviteter blev solgt til tyske Materna, stod selskabet tilbage med telefonsystemerne og fandt at et navneskift ville fjerne mange misforståelser.
- Vores baggrund er it-branchen. Det medfører, at vi ikke ser taletjenesterne isoleret. De skal integreres i virksomhedens samlede informationsstrømme, ellers får de ikke det fulde udbytte af teknologien, siger Steen Jensen.
På mobilnettene er de højere datahastigheder på GPRS og snart 3G ved at gøre en række nye data- og tekstbaserede tjenester mulige på små enheder helt ned til mobiltelefoner, men Empathy mener ikke, at dette vil fjerne grundlaget for talebaserede tjenester.
- Vi vil ikke erstatte, men supplere datatjenesterne. Det talebaserede er muligt i dag. Når andre kanaler bliver bredt anvendelige, vil vi begynde at udvikle tjenester til dem, siger Steen Jensen.
Selskabet samarbejder i øjeblikket med Kommunedata, som i begyndelsen af næste år vil udbyde en løsning, der kan automatisere omstillingsfunktionerne i kommunerne. Med Bankernes EDB Central (BEC) udvikler Empathy en lignende løsning til pengeinstitutterne.
Fra begyndelsen af næste år vil selskabet begynde at tilbyde at hoste de talegenkendelsesbaserede selvbetjeningssystemer.
Billedtekst:
- De fleste tror, at talebaserede selvbetjeningssystemer er science fiction, siger direktør Steen Jensen fra Empathy.
