Computerworld News Service: Ligesom mange andre it-buzzwords har unified communications haft mange betydninger i løbet af sin korte levetid.
Det er nu blevet en paraplybetegnelse, der dækker over en vifte af kommunikationsteknologier - heriblandt instant messaging , webkonference, IP-telefoni, identifikation af ekspertise, e-mail, unified messaging, mobiltelefoni og lignende. - der kan leveres bag en firewall eller gennem cloud computing.
Der er dog stadig en samlet tanke at finde i hjertet af begrebet unified communications og kollaboration: At minimere den menneskelige latenstid (human latency), der er indbygget i enhver forretningsproces.
Latenstid defineres som "den mængde tid, som en del af et system bruger på at vente på en anden del af systemet."
Menneskelig latenstid kan således være forsinkelse i at få afsluttet et salg, løst en kritisk kundesituation eller genoptaget produktionen på grund af, at man ikke hurtigt nok kan finde den information eller den ekspert, der er brug for.
Denne problemstilling påpeges også i resultaterne af IBM's årlige undersøgelse af administrerende direktører fra maj 2008, hvor 83 procent af de adspurgte topchefer forventer betragtelige forandringer i deres brancher og er bekymrede for deres virksomheders evne til at følge med.
Samlede kommunikations- og kollaborationsløsninger, som IBM betegner UC² (unified communications and collaboration) giver fordele til alle typer virksomheder og brancher.
Fordelene for forsikringsbranchen
Et mellemstort nordamerikansk forsikringsselskab stod over for hård konkurrence fra branchegiganter, der udnyttede internettet til at betjene deres traditionelle kunder.
Forsikringsselskabets uafhængige agenter var afhængige af telefon- og papirbaseret kommunikation og kunne derfor ikke reagere hurtigt nok på nye kundehenvendelser eller assistere eksisterende kunder rettidigt.
Med en UC²-softwareplatform åbnede selskabet kommunikationskanaler for dets salgspersonale til at tage direkte kontakt til tegningsgaranter. I et typisk forløb ser en forsikringsagent en tegningsgarants navn på en forsikringspolice og klikker på navnet for at påbegynde en chat.
Begge parter har adgang til den samme police via et link, hvilket muliggør diskussioner, der kommer hele vejen rundt, og som ender i hurtige afgørelser. Som resultat heraf kan selskabet og dets repræsentanter skære sig igennem moradset og forsinkelserne og reagere på behov fra kunder ved at levere øjeblikkelige tilbud.
Disse nye kommunikationskanaler hjalp til dynamisk at forbedre udvekslingen af informationer og ideer og forbandt således en spredt arbejdskraft via nettet. Telefonopkald og relaterede udgifter blev nedsat med 50 procent, hvilket hjalp selskabet til at opnå sit bedste resultat i årevis.
Fordelene for banksektoren
En stor global bank med hovedsæde i Europa og med flere end 40.000 ansatte spredt på 3.000 afdelinger havde et stort problem. Kundetilfredsheden var faldet, idet halvdelen af alle opkald til virksomhedens supportcentre var fra egne ansatte, der ledte efter information om virksomhedens myriade af produkter og tjenester.
Denne bank implementerede en UC²-infrastruktur, der integrerede tilgængelighedsstatus, identifikation af ekspertise, instant messaging, VoIP-chat og IP-telefoni i en samlet brugergrænseflade.
Ansatte kan nu let identificere produkteksperter og tage kontakt til dem uden at skulle trække på supportcenterets ressourcer.
Det er nu også muligt for kunder at tage kontakt til bankens ansatte gennem tekstchat ved hjælp af deres foretrukne instant messaging-software. Og ved at integrere virksomhedens telefoni kan ansatte ikke alene chatte, men ligeledes både ringe op og indlede en webkonference ved et enkelt klik med musen (click-to-chat, click-to-call og click-to-conference) i den samme brugergrænseflade.
At holde styr på arbejds- og mobiltelefonnumre er heller ikke længere nogen hindring for direkte kontakt. Denne bank har opgjort gevinsten til 26 millioner kroner i øget produktivitet og udgiftsnedsættelser ved at afskaffe interne langdistancetelefonopkald og forældet telefonudstyr.
Fusioner og opkøb
En it-chef, der var i gang med en stor fusion, sagde:
"Min umiddelbare udfordring er at introducere 23.000 mennesker for 17.000 andre og at få dem til at samarbejde som et samlet globalt hold."
Ligesom ved de fleste fusioner skal forskellige telefon- og it-systemer integreres.
I dette tilfælde blev real-time kollaborations- og telefonssystemer integreret med sociale netværksteknologier i arbejdet med selve fusionen.
Blogs, wikier, delte bogmærker og profiler gjorde det muligt at identificere nye kolleger og deres ekspertiseområder.
Tilgængelighedsstatus, instant messaging, click-to-call og mulighed for videokonference inden for disse sociale netværksapplikationer gjorde det let at opbygge og vedligeholde forhold mellem kolleger.
Og bloggene og wikierne blev til vidensbanker, der blev opbygget af udvekslinger her og nu, hvilket skabte en gensidigt fordelagtig kollaborationscyklus.
I dette tilfælde blev unified communications drevet frem som en standard på tværs af virksomheden og vil over tid blive udvidet til kerneforretningsprocesserne.
Disse eksempler demonstrerer, hvordan virksomheder af forskellige typer og størrelser har udnyttet en vifte af kommunikations- og kollaborationsmetoder til at forbedre deres evner til at finde, kontakte og samarbejde med interne og eksterne ressourcer.
Hvert eksempel greb unified communications an fra hver sin vinkel: Forbedring af en eksisterende forretningsproces, reducering af telefoniomkostninger, forbedring af samarbejde inden for salg og som en strategisk katalysator i opbygningen af en ny organisation.
Men hvert af disse eksempler vender tilbage til den samme tanke, nemlig reduktion af den menneske latenstid, der er indbygget i den måde, vi foretager forretninger på hver dag.
Her kommer de enkle anbefalinger
Nogle simple anbefalinger kan give store forbedringer af dine chancer for at få succes med at udnytte unified communications.
For det første må du fokusere på forretningsperspektivet. Hvilket aspekt af menneskelig latenstid forsøger du at komme til livs? Skitser dine forretningsprioriteter, driftsmæssige begrænsninger, regulative krav og budgetovervejelser.
Disse vil være uvurderlige i arbejdet med at prioritere en UC²-implementerings spørgsmål om hvad, hvor og hvordan.
For det andet må du udvikle din UC²-strategi og -arkitektur ud fra din forretningsstrategi.
Overvej hvilke unified communications-egenskaber, der bedst støtter dine forretningsmål.
Skab en oversigt over hvilke unified communications-egenskaber din virksomhed allerede har på plads.
Modstå fristelsen til at inkorporere alle tilgængelige funktioner, hvis de er unødvendige.
Udvikl en 'sandkasse', et testmiljø, hvis det er hensigtsmæssigt for at afprøve relevansen og afkastet for dine forretningskrav.
For det tredje må du lægge et roadmap. Du skal sikre dig, at du udnytter dine nuværende investeringer hensigtsmæssigt, selv mens du er ved at tage ny teknologi i brug.
Du bør udvikle en implementationsplan, der er drevet af dine forretningsprioriteter. Fastsæt udrulningen til at give den højeste return-on-investment først.
Og sidst men ikke mindst må du etablere en praksis med løbende at gen-evaluere nye teknologier og muligheder, samtidig med at de udvikles.
På denne måde kan du fortsat høste de fordele, som det er muligt at få fra unified communications.
Oversat af Thomas Bøndergaard
