Effektiv kommunikation er ikke triviel. Vi har nok alle prøvet at sidde og diskutere et it-system og fuldstændig snakket forbi hinanden eller efterfølgende haft forskellige opfattelser af, hvad der blev aftalt.
Der er forskellige faktorer, man skal have fokus på, når man kommunikerer om fremtidige it-systemer.
Sprogets (af)magt
Den mest anvendte måde at kommunikere på er selvfølgelig gennem sprog. Et af problemerne ved sprog er, at når man kommunikerer på tværs af fagdomæner eller erfaringsniveau -som vi ofte gør inden for softwareudvikling - er det ikke sikkert, at begreber har samme betydning.
Jeg kan huske første gang, jeg for alvor stødte ind i dette. Jeg var til et møde med en kunde, og her fortalte de, at efter vi havde afleveret, skulle de bruge et stykke tid til implementere løsningen.
Jeg fattede ikke, hvad de snakkede om, for vi havde jo lige implementeret løsningen og afleveret til dem - indtil det gik op for mig, at de snakkede om at implementere det i organisationen, mens jeg tænkte på at implementere det i kode.
Sproget som kommunikationsform kan være problematisk, fordi vi snakker ud fra vores erfaringsramme og dagligdag uden at opdage, at ord og begreber betyder noget andet i andres kontekst.
Holdninger
Det, som jeg oftest har set anvendt for at minimere problemerne ved sprog, er slideware, hvor man har tegnet udvalgte skærmbilleder og præsenterer dem for samarbejdspartneren.
Det nedsætter abstraktionsniveauet og er i mange situationer en forbedring i forhold til sproglig kommunikation.
Men kigger vi på det i forhold til teorier om menneskers måde at tænke på, har dette faktisk nogle store begrænsninger.
Når man beder folk om at reflektere på for eksempel skærmbilleder uden at sætte det i en konkret kontekst, vil man evaluere det i forhold til holdninger, kæpheste og specielle situationer, som man har oplevet for nyligt.
Det er selvfølgelig også interessant viden, men skal vi bruge informationen til bygge et it-system ud fra, bliver vi nødt til at fokusere hjernen ved at skabe en detaljeret kontekst.
For eksempel ved at tage udgangspunkt i en specifik arbejdssituation og så prøve at gennemgå den.
Lidt simplificeret kan man sige, at jo mere specifik kontekst, jo mindre holdning får man.
Et godt trick er altså at tage udgangspunkt i noget konkret og så efterfølgende abstrahere og generalisere.
De manglende undtagelser
Men det er ikke kun selve sproget og fokus med kommunikationen, som kan give udfordringer.
Også relationen mellem dem, der kommunikerer, kan være en udfordring.
Når man skal beskrive en arbejdsgang eller en situation over for andre end dem, man kender godt og er tryg ved, tager man oftest udgangspunkt i, hvordan en opgave burde udføres.
Problemet er, at dette sjældent svarer overens med virkeligheden, hvor man udfører diverse "hacks" eller bøjer reglerne for at få hverdagen til at hænge sammen.
Hvis disse "hacks" ikke kan håndteres i it-systemet, vil det skabe en masse problemer, når systemet sættes i drift. Derfor er det vigtig at bruge tid på at opbygge et tillidsforhold, så man kan finde frem til alle de problematikker, som skal håndteres af systemet.
Det usagte
Den sidste udfordring i forhold til at kommunikere om fremtidige systemer skyldes, at vi ikke kun bruger hjernens sproglige og symbolbehandlende evner til at udføre vores daglige arbejde, men at vi også bruger den tavse viden, som vi indeholder.
Et eksempel på dette er, hvis du skal beskrive, hvordan du cykler. De fleste vil nok forklare det med, at man træder rundt på pedalerne for at komme fremad og drejer på styret, når man svinger.
Men alle de små bevægelser, der konstant sker for at holde balancen, eller det med at læne sig til siden for at dreje mere effektivt, det fortæller folk sjældent om, da det er noget, vi har lært gennem erfaring, og som vi oftest ikke selv kan beskrive.
På helt på samme måde gør vi en masse ting i vores daglige arbejde, som vi enten ikke længere tænker over, da vi har udført det så mange gange, at det ligger på rygraden, eller fordi vi aldrig har lært det gennem den sproglige del af hjernen.
Dette problem kan man ikke "snakke sig ud af", men bliver nød til at observere konkret arbejde for at identificere, hvad der udgør arbejdsgangen (eller ved hjælp af diverse andre teknikker som tager udgangspunkt i konkrete arbejdssituationer).
Effektiv kommunikation og det at få de rigtige informationer til at flyde mellem de rigtige personer kan være afgørende for et it-projekts succes.
De udfordringer, som jeg her har forsøgt at beskrive, er egentlig ikke ny viden. Alligevel er der stadig utrolig mange it-løsninger, der kun baserer sig på verbal kommunikation i klassiske møder.
Vi bliver nødt til at have øget fokus på kommunikationen og skabe en strategi for, hvordan vi får de rigtige informationer på rigtige tidspunkter.
