Computerworld News Service: Én ting er at følge med i firmaets omdømme på nettet.
Men når vrede kunder for alvor går til tasterne, kan det ødelægge firmaets gode navn fra den ene dag til den anden.
Hvad gør man så?
De følgende råd kan hjælpe dig til at få dit firmas omdømme tilbage på sporet.
Det bedste, du kan gøre, er at begynde at overveje, hvordan du kan begrænse skaderne, før du får behov for denne vejledning.
Vær proaktiv
En af de vigtigste ting, der gør det muligt at håndtere dit firmas omdømme på nettet, er at tilpasse, hvad der sker, når nogen søger på firmaets navn på Google og andre søgemaskiner.
På mange måder har håndtering af omdømmet på nettet grundlæggende at gøre med søgemaskineoptimering.
En af de største udfordringer er, når nogen har sablet dit firma eller dets produkter ned i et blogindlæg eller et forum, og dette indlæg vises som et af de første søgeresultater på Google.
Selv hvis brugerne ikke klikker på dette søgeresultat, så kan alene det at læse en overskrift såsom "[dit firmas] produkter stinker!" være nok til at afskrække mange potentielle kunder og således være katastrofalt for dine salgstal.
Den mest anbefalede tilgang her er at benytte SEO til at skubbe sådanne negative søgeresultater længere ned, så de i det mindste ikke er på første side.
Det er dog lettere sagt end gjort og kræver avanceret planlægning.
Michael Zammuto, der er administrerende direktør for ReputationChanger.com, anbefaler, at man sørger for at købe alternative toplevel-domæner (.net, .org, og så videre) til sit domænenavn, så tidligt som muligt.
Hvis du er meget bekymret, så køb også [dit firmanavn]-stinker.dk og andre varianter og sæt disse domæner til at omdirigere til dit primære websted.
Her skal du være til stede og kunne ses
Sørg herudover for, at dit firma er til stede på alle de store sociale netværk under firmaets fulde navn.
Det inkluderer Facebook, Google+, LinkedIn, Pinterest, Tumblr og Twitter. Skab så stor en tilstedeværelse på nettet som overhovedet muligt.
Hvis du er aktiv på alle disse websteder (jævnlige automatiske opdateringer kan gøre underværker), så vil disse sider også blive prioriteret i søgeresultaterne og derfor hjælpe til at skubbe eventuelle negative anmeldelser længere ned.
Sørg ikke mindst for at udfylde en profil på Google Places til virksomheder og holde den ajour.
Det er vigtigt at gøre alt dette tidligt. Hvis du venter, til der begynder at dukke en masse negativ omtale op, så vil det være langt sværere at gøre skaden god igen.
Troldene må ikke fodres
Lad os antage, at nogen offentliggør sønderlemmende kritik af dit firma på Twitter, en blog eller et andet sted på nettet. Hvordan reagerer du?
Kommentarskrivere på nettet er notorisk lige så stivsindede som de er højrøstede.
Tricket til at begrænse skaden ved negativ omtale på nettet er at vide, hvornår man skal tage kampen op og hvornår det er bedst at vende ryggen til.
Der er ikke enighed om, hvordan man bedst håndterer negative kommentarer og såkaldte trolde, der kommenterer på nettet med det overvejende formål at skabe ravage.
Forskellige eksperter råder til forskellige strategier.
Zammuto anbefaler, at man helt holder sig væk, hvis det er muligt.
"Svar ikke på negativ omtale," råder Zammuto.
"Det styrker blot opslaget og inviterer til flere angreb."
Det ser lidt anderledes ud, hvis omtalen foregår på din egen blog, din Facebook-side eller din Twitter-konto.
Her har du kontrol over slagmarken og hvis en kommentar virkelig er skadelig for dit omdømme, provokerende eller ærekrænkende, så kan du altid slette den.
(Selvom det er en udbredt taktik, så skal man være opmærksom på, at det kan have den konsekvens, at man stemples som en, der undertrykker ytringsfriheden.)
Hvis du ikke ønsker ligefrem at slette en kommentar, så kan du rimelig let begrave den.
En negativ kommentar på din Facebook-side eller i dit Twitter-feed vil hurtigt være ude af billedet, når du har offentliggjort 10 nye statusopdateringer.
På samme måde begraves også negative kommentarer til blogindlæg dybere og dybere, i takt med at du offentliggør nye indlæg.
Selvom den slags har det med at leve for evigt i Googles søgeresultater, så vil de fleste besøgende og kunder hovedsageligt se det nyere indhold.
Her skal du svare - og her skal du lade være med at svare
Hvornår er et svar berettiget?
Hvad hvis du vurderer, at en person, der har skrevet negativ omtale af dig, er i stand til at føre en konstruktiv dialog og ikke blot forsøge at starte en flame war?
Topchef Michael Fertik for Reputation.com, mener, at det i sådanne tilfælde kan være passende at deltage med et svar, så længe den negative kommentar ikke er gennemsyret af bandeord og fjendtlighed.
"Med mindre personen skriver noget virkelig modbydeligt og det står klart, at det ikke er plads til konstruktiv dialog, så bør du i de fleste tilfælde udtrykke et ønske om at løse problemet så hurtigt som muligt. Fortæl dem, at du kontakter dem - det beskytter deres privatliv og gør det muligt for dig at finde en løsning, uden at der er publikum på. Men sørg for at følge sagen til dørs," understreger han.
Dine henvendelser bør altid være så private som muligt, såsom via e-mail eller direkte beskeder på Twitter.
Dit mål bør altid være at få forfatteren til den negative omtale til at fjerne sin kommentar fra hvor end, den er offentliggjort, men det skal du ikke anmode om direkte, før du har fundet en tilfredsstillende løsning på det angivelige problem.
Husk desuden: Hvis nogen klager over dit firma eller dets produkter, så kan det jo være, der er en god grund til det. Tag derfor som udgangspunkt enhver klage alvorlig og gør noget ved det, hvis klagen er berettiget.
Sådan håndterer du Yelp, eBay og Amazon
Tredjeparts-websteder, hvor brugerne kan skrive anmeldelser, er blandt de sværeste steder at beskytte sit omdømme, og det er en del af pointen med sådanne websteder.
Her er det forbrugerne, der beskyttes, mens producenter og leverandører i en eller anden grad automatisk ses som fjenden.
I USA har flere sager ved domstolene slået fast, at forbrugerne har ret til at give frustrationerne frit løb på Yelp og lignende websteder.
Her bør man dog benytte samme tilgang til håndtering af negativ omtale, som beskrevet ovenfor.
Fjendtlige og anstødelige kommentarer bør ignoreres, mens det godt kan forsvares at gå i dialog med folk, der har skrevet velformuleret og velunderbygget negativ kritik.
Zammuto fremhæver dog, at Yelp i særlig grad kan være skadelig for ens omdømme.
"Baseret på vores erfaringer filtrerer Yelp de positive anmeldelser fra, når et brand har modtaget negative anmeldelser. Og selvom de negative anmeldelser er falske eller grove i tonen, så vil Yelp ikke fjerne dem."
Zammutos tilgang til negative anmeldelser på Yelp er helt at undlade at svare - det vil blot få dem højere op i Googles søgeresultater, advarer han - og at benytte sig af SEO til at fortrænge dem.
Sådan inddrager du kunderne
Bed kunderne om en anmeldelse
Fertik bemærker, at positive anmeldelser på tredjeparts-websteder er et andet vigtigt skridt i forhold til at begrænse skaden fra negativ omtale.
Positive anmeldelser øger selvfølgelig den gennemsnitlige bedømmelse, mens nyere anmeldelser skubber ældre anmeldelser længere ned på siden.
"Firmaer kan bede deres kunder om at skrive en ærlig anmeldelse for derved at øge antallet af anmeldelser, der er at finde," påpeger Fertik.
"Det er bare vigtigt, at man beder om reelle tilbagemeldinger og ikke skaber incitament eller direkte betaler for positive anmeldelser, og at man aldrig forfalsker positive anmeldelser af sig selv."
Når nogen skriver en positiv anmeldelse, så tak for den i et svar.
Det vil styrke både dens troværdighed og opfattelsen af din imødekommenhed.
Når der er brug for at sætte hårdt mod hårdt
Hvis det bliver virkelig modbydeligt, så kan det være, at du ikke har andet valg end at sætte hårdt mod hårdt.
Der er flere juridiske muligheder for at få negativ omtale fjernet, men generelt vil en sådan taktik kun fungere, hvis der faktisk er gjort noget ulovligt.
Der kan for eksempel være tale om injurie, hvilket vil sige, at der er fremsat en ærekrænkende påstand.
Hvis den beviseligt er usand, kan det være grundlag for et sagsanlæg.
Injurier er dog undergivet privat påtale, hvilket vil sige, at den krænkede ikke kan indgive politianmeldelse, men selv skal rejse sag.
Derimod kan trusler om vold politianmeldes.
Retssager kan dog hurtigt blive dyre og der er ingen garanti for, at udfaldet bliver, som ønsket. Men ofte kan alene truslen om et sagsanlæg være nok til at få krænkende materiale fjernet.
Oversat af Thomas Bøndergaard
Læs også:
12 typiske fejl på dit website: Sådan undgår du dem.
Søge-specialist: Derfor går det helt galt for danske firmaer.
Sådan kan du komme til tops i søgemaskinerne.
Derfor er Google+ så vigtig for din søgeoptimering.
Sådan fjerner du din beskidte fortid fra nettet.
