Firmaer, som i stor stil har outsourcet på første generations kontrakter, oplever at være låst fast og kapret af levereandøren, fordi de simpelthen har givet alt for meget magt fra sig.
Det mener direktør for Norden og Baltikum hos Tata TCS, Amit Bajaj, der for nylig overtog it-kontrakter for milliarder af kroner hos telegiganten TDC.
Med kontrakterne er Tata TCS pludselig gået fra en tilbagetrukket til en stærkt profileret tilstedeværelse på et marked, hvor konkurrenter som IBM har haft nogle slemme år uden væsentlig indkomst, og hvor det hos CSC står endnu værre til.
Men hvordan vil Amit Bajaj bære sig ad med at få pæne tal på bundlinjen i sådan et marked, spørger Computerworld direktøren.
Overlod magt til leverandører
Jo, i grove træk handler det om at tjene pengene, når kunderne kommer igen, anden, tredje og fjerde gang, fortæller han, forklarer det ved at tage udgangspunkt i TDC-aftalen.
"At udskifte en leverandør i så stor skala, er ikke noget virksomheder gør hver dag," siger han.
Det skyldes, at skiftet af produkter og leverandør ofte er forbundet med så store omkostninger for kunden, at det ganske enkelt bliver umuligt.
"De gamle kontrakter i vores del af it-branchen skaber en lock-in effekt og låser kunden fast til leverandøren. Og lock-in-effekten er efter min mening ikke blot en kommercielt- eller afhængighedsbaseret, men har rigtigt meget at gøre med måde, hvorpå kontrakterne blev udformet i sin tid," siger Amit Bajaj.
Desuden peger han på, at effekten har noget at gøre med, hvordan kundens kompetencer blev flyttet til outsourcing-leverandøren.
"Det efterlader ofte kunden med en enorm risiko, hvis han vil skifte leverandør," siger han.
Har glemt viden om egne systemer
For Amit Bajaj bærer førstegenerations kontrakterne præg af, at ingen har tænkt over, at kunden måske en dag ville skifte leverandør.
Det er et typisk problem, som viser sig selv i dag, når han taler med kunder.
"Mange kunder glemmer deres viden om applikationerne, hvilket er forståeligt. Det er outsourcet og andre administrerer det. Men også ting som den arkitektoniske opbygning og hvilke værktøjer der er nødvendige for at overvåge applikationerne, servere og virksomhedsdriften, er også outsourcet," siger direktøren.
Og det giver kæmpe problemer, når firmaet vil skifte leverandør, mener Amit Bajaj.
"Kunderne er nok gået for langt, når alle de ting også er outsourcet. Når de så skal skifte leverandør, antager det der skal løses uhyre proportionerer og bliver ganske enkelt overvældende," siger han.
Læs også: Indisk gigant buldrer ind: Sådan ser vi det danske marked
TDC-aftale viser, at kunder har et valg
"Det TDC har vist og står for, er, at kunder har et valg. De kan skifte. Selvfølgelig kræver det en vis portion mod, vil jeg sige, at gå gennem denne proces. For det er en sej omgang og en tid med hårdt arbejde at skifte. Men denne engangs-korrektion er nødvendig for at genskabe kontrollen mellem kunde og leverandør," siger Amit Bajaj, der fortsætter:
"Og for at fortælle til leverandørmiljøet, at kunden ikke må kapres. At spillereglerne er nødt til at være ens. Og det er af stor betydning for leverandørbasen, inklusive os selv, hvordan vi henvender os til markedet og hvordan vi bør udforme kontrakterne."
Han mener, at Tata med TDC-aftalen har forsøgt at kombinere det bedste fra det lokale og det bedste fra det globale.
"Vi har i vores parter-netværk, uanset om det er KMD, TDC Hosting eller Atea, samarbejde med lokale danske virksomheder, og prøver på vores egen måde at bidrage til både vores egen forretningsstrategi og forhåbentlig også til det danske it-marked. Det gør vi ved at skabe en model, som kan udfordre de globale leverandører, som allerede er dybt inde i det danske it-marked," siger han.
Skaber valgmulighed
Han mener at Tata TCS med TDC-aftalen har lanceret en ny struktur for forholdet til kunden men også en ny forretningsmodel, hvor kunden får det bedste fra både den lokale og globale verden.
"Vi har skabt valgmulighed på det danske marked, hvor kunderne i alvorlig grad higer efter valg, men måske har ønsket at se et vellykket eksempel på noget nyt blive gjort," siger han.
Hvad er forskellen på jeres kontrakter og tidligere kontrakter og hvordan forhindrer de Jer i at fastlåse kunderne?
"97 procent af vores forretning kommer fra gentagelseskøb, når kunden beslutter at benytte TCS anden, tredje og fjerde gang.
Så vores model er ikke engangssalg, men er opbygget omkring langvarige kundeforhold," siger Amit Bajaj, og opsummerer:
"Pointen er, at kunden kun vil handle gentagne gange, hvis kunden er tilfreds. Vores forhold til kunden handler ikke om at fastfryse kunden, eller tvinge kunden til kun at handle med os i de næste fire-fem år. Vores kontrakter er opbygget omkring værdiskabelse, hvor kunden kan se værdien af at give det næste projekt til TCS," siger han.
Læs også: Indisk gigant buldrer ind: Sådan ser vi det danske marked
Giv kunden magten tilbage
Samtidig tror TCS ifølge Amit Bajaj på ideen om at give magten til kunden. Her definerer han magt som adgang til information om egne data, og hvor TCS arbejder med projektet på en meget transparent måde.
"De får adgang til al den samme driftsinformation som vi har og bruger i vores driftsstyring. Vi giver dem det hele. Og de føler, at de er i kontrol, for de kan nøjagtigt se, hvad der virker eller ikke virker, hvor mange servere der er. Det er på det niveau vi giver dem gennemsigtighed. Det er det komplet modsatte af det gamle black-box marked, hvor alt var gemt væk for kunden. Vores fremgangsmåde er at lade kunden røre og føle, at give dem alle dataene," siger han.
Samtidig rådgiver TCS ifølge Amit Bajaj kunderne til i kontrakten at indskrive kontrol og adgang til nøgleinformationer, som vil gøre det nemt for dem at skifte leverandør. Firmaet opfordrer kunderne til at eje værktøjerne, for det gør det nemt for dem at arbejde med andre leverandører er.
"Hjertet i forretningsmodellen er ganske simpel. Hvis vi gør det rigtige for kunderne, vil de værdsætte det og blive mere tilfredse, og gør flere forretninger med os."
Hvor lang tid løber TDC kontrakten?.
"Den løber fire år med en mulighed for forlængelse på to år."
Så hvis TDC ønsker at skifte leverandør, så kan de på grund af jeres filosofi om åbenhed om to år frit forlade jer og vælge en anden leverandør?
"Ja, Der er intet der stopper TDC. Faktisk arbejder de allerede med andre leverandører nu. De arbejder ikke blot med TCS.
Hvor meget er kontrakten værd?
"Vi har ikke fra vores side offentliggjort nogen tal. Vi offentliggør generelt ikke kontraktspecifikke oplysninger," siger han.
Læs også: Indisk gigant buldrer ind: Sådan ser vi det danske marked
